《六星级银行优质服务礼仪》参与目的
本课程将通过优质银行服务礼仪八大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造完美形象，使精英举手投足间真正能体现银行形象，从而塑造银行的美誉度与客户的满意度；使银行职员能与客户零障碍沟通，为银行带来更大收益，树立品牌形象！
《六星级银行优质服务礼仪》参与对象
《六星级银行优质服务礼仪》课程大纲
课程背景：
银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失。因此，优质的五星级服务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理
授课方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程大纲：
第一部分 优质银行精英服务接待礼仪——银行信贷精英必备的职场法宝！
第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态
一、领悟银行服务的真谛
二、马斯洛层次需求论的启示
三、格局再大，赢在细节
四、五大优质银行服务心态：
1.感恩之心
2.自信之心
3.热情之心
4.宽容之心
5.危机之心
第二讲：如何让你的优质银行服务接待礼仪——价值百万？
一、如何通过目光关注赢得客户的心？
二、如何介绍客户与经理相识？
三、如何通过名片提升业绩？
四、如何通过握手方式提升成交率？
五、如何指引、引领客人在办理信贷业务？
六、奉茶斟水礼仪
七、与客户洽谈座次——不同会议室，不同会客桌、不同客户参加等不同场合
八、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
九、点头礼、鞠躬礼
十、物品递送的禁忌
第三讲：精英标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导
一、面部表情——眼神的应用
1.注视的部位
2.注视的角度
3.注视的技巧
4.注视的时间
二、面部表情——微笑的魅力
1.微笑的要领
2.带着微笑出现在客户面前
3.微笑训练
三、你会微笑吗？今天你笑了吗？
第四讲：精英沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？
一、客户沟通、谈判技巧；
二、电话沟通核心——通过电话提升信赖感
三、电话沟通的语音、语调、语速、音量
四、接听电话如何应答
五、拨打电话前的准备
六、打出电话的注意事项和禁忌
七、手机使用礼仪
第五讲：零障碍客户沟通礼仪——信贷精英不得不知的技巧
一、人际沟通三大心理效应
1.首因效应
2.近因效应
3.晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1.态度性技巧
2.行为性技巧
1）倾听技巧——倾听的五大层次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1.合适称谓
2.赞美开场
3.交替使用开放式和封闭式提问
4.语言简洁幽默
5.言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接触
3.身体语言
4.人际距离
5.语音语调
第二部分 优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练——你是一流的信贷精英吗？
第六讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军
一、穿出你的品位——信贷精英着装TPO原则
二、第一印象：信贷精英职业装着装秘籍
1.信贷精英职业装穿着，你穿对了吗？
2.配饰：丝巾，饰品等
3.丝袜的穿着
4.皮鞋的款式如何影响银行精英接待？
5.着装禁忌
三、第一印象：信贷精英男士职业套装着装秘籍
1.职业西服、西裤如何穿着？
2.衬衫的穿着细节
3.领带的搭配
4.如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋
第七讲：精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声
一、信贷精英大厅的形体礼仪规范
1.银行精英的举止要求：轻、稳、正原则
2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3.鞠躬的要领与训练
二、其他身体语言的训练
1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、银行大厅行姿礼仪
1.陪同引导
2.上下楼梯
3.进出电梯
4.进出房门
第八讲：十八项信贷精英服务接待礼仪流程标准训练：
1.迎接宾客 10.与顾客握手
2.恭送宾客 11.拥抱
3.引领宾客 12.名片赠送
4.引领进出门 13.信贷产品册展示
5.上下楼梯 14.银行卡、钱、单据递送
6.出入电梯 15.尊客奉茶
7.敲门 16.出行顺序
8.指示位置与方向 17.座次顺序
9.介绍信贷服务项目 18.致电顾客
讲师介绍
李泉
李泉老师 专业服务礼仪教练
6年职业模特/模特导师
15年礼仪培训经历
深圳电视台特聘时尚礼仪顾问
深圳大学商学院特聘礼仪教授
上海交大海外教育学院特聘礼仪讲师
国际环球小姐选拔赛中国预选赛评委
中、港、澳超级模特大赛冠军兼历届评委
郑州电视台FM88.9城市时空特邀礼仪专家
《大河报》“丽人风尚”礼仪专栏特约撰稿人
深航空、川航、海航空乘形体礼仪培训专家
中国招商银行、中国华夏银行、太平洋保险集团特聘礼仪顾问
职业模特出道，六年职业服装模特及模特导师生涯，完善的肢体语言训练，气质体型塑造，造就后期的形体礼仪培训基础。曾荣获中、港、澳超级模特大赛冠军及最佳现场印象奖，后兼任此项赛事历届评委，数次参加过中国国际时装周、上海国际时装周、香港国际时装周，并开始担任模特导师，培训模特新人。在全国范围内先后共培训超过3800余名新模特。
连续5年受聘于深圳航空、海南航空公司，从事空乘人员的职业化形象、仪态礼仪、服务礼仪、客户沟通礼仪等专业应用礼仪培训。期间，在深圳航空共培训新招聘空中乘务人员32期，每期200人，共计6400人；在海南航空公司共培训新招聘空中乘务人员36期，每期200人，共计7200人，输送至国内不同航班。
从事礼仪培训讲师15年，擅长针对行业定制礼仪课程，如教师、公务员、医护人员、地产销售人员。到目前为止，已为包括航空公司、酒店、医院、学校、银行和行政机关、事业单位、国有企业、民营企业、上市公司等提供专业的服务礼仪培训，共服务企业客户近1000家，服务客户总数超过120000人次。
授课特点：
1、课程内容配比：20%理论讲述+40%实际操作+30%情境演练，真正使培训内容落地，参训学员当场学到+做到，培训收效显著。
2、课程均为量身定制，针对每家企业的现有问题展开，针对性极强。
授课风格：
李泉老师广泛接触社会各界培训师，博采众长，积累了实用的礼仪培训经验，形成了个人独特的分析视角与授课风格。授课风格清新自然、秀美端庄、气质高雅，理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。
