《通讯行业服务人员职场商务礼仪》参与目的
2 从服务形象塑造说起，详细讲解形象之仪、形象之态、形象之声、形象之心等四个方面。
2 形象之仪帮忙我们：规范着装
2 形象之态帮助我们：塑造良好的职业形态
2 形象之声帮助我们：掌握规范、高效的沟通技巧
2 形象之心帮助我们：充分理解真心服务，利他利己
《通讯行业服务人员职场商务礼仪》参与对象
《通讯行业服务人员职场商务礼仪》课程大纲
& 【课程背景】：
n 如何规范着装
n 通讯行业服务人员有哪些规范服务用语
n 如何优雅得体地行、走、站、蹲等
n 如何引导宾客
n 与宾客沟通中有哪些禁忌
n 以什么样的心态为宾客提供服务，更加有利于工作的高品质完成
良好的个人形象在无形中给客户传递着一种积极正面的信息，帮助我们快速地在客户心目中建立起卓越、专业和高质量服务的形象，赢得宾客的信任，提高宾客满意度。通讯服务中，良好的个人形象由仪容、仪态、声音和服务的理念构成，而这些都会在服务的细节中充分体现。本课程也是按照这个逻辑出发，对每个细节进行详细讲解和演练，帮助通讯服务人员快速掌握和提升。
& 【课程对象】：通讯服务人员
& 【课程时间】：6小时/1天
& 【课程行动点】：
1. 一套常用的客户沟通语言规范
2. 客户沟通禁忌对照表
3. 客户沟通建议提醒表
& 【课程大纲】：
前言：服务形象塑造
l 客户服务的责任
l 客户服务与个人价值
第一部：形象之仪
一、通讯人员仪容仪表总则
1、正确着装
2、干净整洁
二、仪容修饰
1、发部
2、化妆
l 男士日常皮肤护理
l 女士化妆
l 化妆禁忌
3、口腔
4、手部
5、体毛
二、男职员穿着要求
1、西装
2、衬衫
3、领带
4、男人三件宝
三、女职员装穿着要求
1、行服搭配
2、丝巾
3、丝袜
4、鞋子
5、行徽
第二部：形象之态
l 形体语言——您另一张无字的名片
一、如何站
1、站立服务时不雅的站姿
2、规范站姿训练
l “V”字型站姿
l “丁”型站姿
二、如何坐
1、规范的入座
l 入座步骤
2、三种规范坐姿
l “丁”字腿位坐姿
l “S”形坐姿
l 叠膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、如何蹲
1、规范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、如何走
1、行走要求
2、礼让走姿
3、行走礼仪禁忌
五、手势训练
1、递接物品动作要领
2、引领手势动作要领
3、不同手势的含义
六、见面礼仪训练
1、致敬礼
2、握手礼
l 多人见面，先和谁握手
l 两人见面，谁先伸手
l 握手要领
l 握手禁忌
3、鞠躬礼
l 动作要领
4、拥抱礼
5、其他见面礼仪
七、手势训练
1、递接物品动作要领
2、引领手势动作要领
八、位次排列礼仪
1、尊位的概念和重要作用
2、主宾行走时的位置排列
3、楼梯、电梯、门口的顺序
4、不同会客室的座次排列
5、不同级别会议的主席台、听众席排列
6、不同汽车内的座次排列
第三部：形象之声
一、声音训练
1、吐字
2、语速
3、语调
二、称谓
1、上级称谓
2、同事间称谓
3、下级称谓
4、宾客称谓
三、规范用语
迎：迎宾、迎接
问：询问、提问
答：应答、解答
请：请求、请示
送：送礼、送别
四、介绍礼仪
1、谁充当介绍人？
2、介绍他人的顺序、内容、
3、不同场合的双方介绍练习
4、自我介绍注意点、练习
5、如何做有礼的被介绍者
五、电话礼仪
1、电话礼仪
l 请微笑着接电话
l 电话响几声接
l 第一句应该说什么
l 如何转达
2、手机礼仪
l 讨论：手机应该放在哪里
l 手机铃声
l 公共场合的手机接听
l 如何面对错拨的电话
l 如何面对广告电话
3、如何对待投诉电话
4、如何打电话
第四部：形象之心
一、服务理念来自哪里
1、宗教信仰——泰国、以色列
2、儒家文化——日本、台湾
3、大学教育——美国、澳大利亚
4、家庭教养——以色列、英国
5、工作培训——美国、新加坡
6、我们的服务理念来自哪里？
l 来自高端服务业的带动
二、从工作要求到来自我心
1、带着抱怨无法做好服务
2、回归纯朴：站岗精神
l 案例：看管行李的哈佛教授
3、回归信任：利他精神
4、服务的终极目标
l 让宾客记住我们，并以佳话相传
l 讨论：从个人叫来读讲，如何实现这个终极目标
讲师介绍
郭弈翎
南开大学心理学专业研究生，主攻应用色彩心理学；曾师从世界顶级社交与商务礼仪大师、全球皇室礼仪顾问、GENIESSE世界纪录唯一纪录保持者—Mr. William Hansen；中国形象设计协会、AACTP国际认证培训师，具备职业化管理导师资格；人力资源和社会保障部“职业形象与商务礼仪”常年特聘顾问及培训师；目前已从事“职业化素养与高端商务魅力塑造”咨询及培训工作多年，具备丰富咨询与培训经验。
上海复旦大学“女性职业领袖高端研修班”职业导师；美国协和大学“中国时代女性LTP项目”职业素养顾问/高端商务礼仪顾问；香港财经学院特聘讲师/高端商务礼仪顾问；时代光华HR沙龙常年嘉宾及高级培训师；搜狐《职场一言堂》常年嘉宾及特聘讲师；国内多家管理顾问公司特聘顾问/培训师；数位规模型企业女总裁私人商务礼仪与形象顾问；先后为包括行政机关、事业单位、国有企业、外资企业、民营企业、上市公司在内的数百家单位提供了专业的顾问与培训服务，深受受训单位的一致好评。
核心课程
《银行全员职场商务礼仪》
《大堂经理商务礼仪》
《银行员工服务礼仪》
《礼行天下--女性行长（支行）高端商务魅力塑造》
课程特色
1-坚持原创开发：
坚持需求调研与原创性课程开发，运用自身丰富体验，结合多年的案例积淀，促使课程从理论体系上与实际操作上，都具备了非同一般的高度与实用度。
2-运用独特视角：
坚持以独特的第三方视角，借由多年从事大型企业礼仪修养、员工舒压和个人素质等方面的培训教学实践经验，逐步形成了大气磅礴、包容开放、倡导学员体验式的教学风格。
3-善用生动多维：
独创“ 多维情境式” 培训模式，运用案例分析、互动交流、心理咨询、企业教练等专业手法进行教学，对现场的掌控，如行云流水般自然温暖、信手拈来，极具亲和力与感染力。
4-全程实效验证：
现场示范， 现教现学， 亲自示范， 举止优雅， 教学内容既实用，又为职场所需，对参训学员均具有极大的吸引力、感染力和意想不到的收获。
服务客户
金融板块:
中国银行北京分行、中国工商银行金融专修学院、中国银行镇江分行、工商银行温州分行、广发银行、建设银行安徽省分行、交通银行海南省分行...
通讯板块:
北京移动、辽宁省移动、广东省移动、四川省移动、山西省移动、黑龙江省移动 ...
能源板块:
国家电网、温州市电力局、南宁供电局、南方电网培训中心...
医疗板块:
常德康复医院、余姚人民医院、金华市中医院、吉林人民医院、国宾健康体检中心、爱眼眼科医院...
其他板块:
阿里巴巴集团、宝马MINI、中粮控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰丽源实业有限公司、魅视雅国际化妆摄影学校、上海浦东圣莎大酒店、贵阳烟草局、澳世投资有限公司、余杭招商办、九堡政府、丰岛控股集团、浙江卫星石化股份有限公司...
学员评价
郭老师的课程是让学员在练习中掌握礼仪知识，学习起来轻松自如，有机会还请老师去我们公司授课。 --（宝马学员）
郭老师课程既生动活泼，很实在，学员都反映学到很多实际的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老师的职业化课程清新生动，亲切自然，条理清晰，从心态和思想入手，给我们的学员进行了很好的梳理和规划，我们都很喜欢，明年我们打算引进郭老师的职业素养系列课题。 --（CMCC-HRD）
