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客户服务的管理与投诉处理技巧
发布时间: 2023-02-07  更新时间: 2023-02-07  授课讲师:姜老师
 开课信息 课程编号:100490140
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 2874348799   721560397
咨询热线:020-29042042
 《客户服务的管理与投诉处理技巧》参与目的

课程收益:
1.公式化和流程化解决客户服务痛点
2.获得打造差异化服务的策略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
5.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧



 《客户服务的管理与投诉处理技巧》参与对象

客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;投诉处理专员;客户服务骨干。

 《客户服务的管理与投诉处理技巧》课程大纲

课程背景:
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
再有,随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。



培训内容:
第一天

1.缘起:什么才是好的服务和差的服务?
客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底:T: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友

4.贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值?
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值

6.PS感知服务:怎么让客户满意?
关键时刻(MOT)的ABC指数
做好这些事,来满足客户的期待
7.卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动
做好这些事情,超越客户的预期



第二天

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么?
投诉客户和我们的分歧点在哪里?
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户?
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

2.场景实战:
怎样避免事态扩大?
如何快速平息客户的愤怒?
如何告诉客户坏消息?
怎样才能不受客户的威胁?
遇到苛刻专横的客户该怎么办?


 讲师介绍

姜老师



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