《客户服务的管理与投诉处理技巧》参与目的
《客户服务的管理与投诉处理技巧》参与对象
《客户服务的管理与投诉处理技巧》课程大纲
课程概述/Overview
课程背景：
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。
课程收获：
1.公式化和流程化解决客户服务痛点
2.获得打造差异化服务的策略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
课程大纲/Outline
第一天
1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？
客户满意度是评价服务好坏的标准
2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4.贯穿：EOAC行为模式- 管理客户期望值和提升客户体验值
5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值
6.PS感知服务：怎么让客户满意？
关键时刻（MOT）的ABC指数
做好这些事，来满足客户的期待
7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
做好这些事情，超越客户的预期
第二天
1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
投诉客户和我们的分歧点在哪里？
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2.场景实战：
怎样避免事态扩大？
如何快速平息客户的愤怒？
如何告诉客户坏消息？
怎样才能不受客户的威胁？
遇到苛刻专横的客户该怎么办？
讲师介绍
姜老师
