《互联网服务体验管理及电商销售》参与目的
Ø 介绍互联网时代客户体验管理的模式，扩展服务方式和人员管理的思路；
Ø 介绍互联网时代客户体验管理内容和方法的案例分享；
Ø 电子商务服务流程全景分享以及行业运营管理特征；
《互联网服务体验管理及电商销售》参与对象
《互联网服务体验管理及电商销售》课程大纲
第一讲 客户期望值的概念与管理模型
客户期望值的定义与常见管理模型
影响客户期望的关键因素
客户满意度与客户期望管理的差异
常见客户期望测量方法
第二讲 互联网时代卓越服务的真谛
卓越服务的标准与客户的感受评价
互联网时代客户消费行为特征
新服务渠道的客户体验感知
常见客服中心服务质量评估标准
第三讲 做个有心人－电子商务的奥秘
电子商务营销特征; 电商客户的购买行为特征
电商全业务流程全景与关键影响因素
运营数据体系的跟踪与管理
客户期望与服务承诺的衡量
第四讲 服务的价值管理与创新
客服人员情绪管理的“心灵鸡汤”
管理人员辅导与激励; 卓越服务意识的氛围建设
讲师介绍
杨京津
