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六星级银行优质服务礼仪
发布时间: 2016-06-08  授课讲师:李泉
 课程信息 课程编号:100383114
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 《六星级银行优质服务礼仪》参与目的

本课程将通过优质银行服务礼仪八大模块,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一服务规范化流程,打造完美形象,使精英举手投足间真正能体现银行形象,从而塑造银行的美誉度与客户的满意度;使银行职员能与客户零障碍沟通,为银行带来更大收益,树立品牌形象!

 《六星级银行优质服务礼仪》参与对象



 《六星级银行优质服务礼仪》课程大纲


课程背景:
银行作为一个服务性行业,在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能有关,更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于银行而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪,必将造成客户的无谓流失。因此,优质的五星级服务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。

课程时间:2天,6小时/天
授课对象:大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理
授课方式:幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲:
第一部分 优质银行精英服务接待礼仪——银行信贷精英必备的职场法宝!
第一讲:树立卓越的银行服务意识和心态
一、领悟银行服务的真谛
二、马斯洛层次需求论的启示
三、格局再大,赢在细节
四、五大优质银行服务心态:
1.感恩之心
2.自信之心
3.热情之心
4.宽容之心
5.危机之心
第二讲:如何让你的优质银行服务接待礼仪——价值百万?
一、如何通过目光关注赢得客户的心?
二、如何介绍客户与经理相识?
三、如何通过名片提升业绩?
四、如何通过握手方式提升成交率?
五、如何指引、引领客人在办理信贷业务?
六、奉茶斟水礼仪
七、与客户洽谈座次——不同会议室,不同会客桌、不同客户参加等不同场合
八、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
九、点头礼、鞠躬礼
十、物品递送的禁忌

第三讲:精英标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导
一、面部表情——眼神的应用
1.注视的部位
2.注视的角度
3.注视的技巧
4.注视的时间
二、面部表情——微笑的魅力
1.微笑的要领
2.带着微笑出现在客户面前
3.微笑训练
三、你会微笑吗?今天你笑了吗?

第四讲:精英沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象?
一、客户沟通、谈判技巧;
二、电话沟通核心——通过电话提升信赖感
三、电话沟通的语音、语调、语速、音量
四、接听电话如何应答
五、拨打电话前的准备
六、打出电话的注意事项和禁忌
七、手机使用礼仪

第五讲:零障碍客户沟通礼仪——信贷精英不得不知的技巧
一、人际沟通三大心理效应
1.首因效应
2.近因效应
3.晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1.态度性技巧
2.行为性技巧
1)倾听技巧——倾听的五大层次
2)共情技巧——共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1.合适称谓
2.赞美开场
3.交替使用开放式和封闭式提问
4.语言简洁幽默
5.言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接触
3.身体语言
4.人际距离
5.语音语调

第二部分 优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练——你是一流的信贷精英吗?
第六讲:精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军
一、穿出你的品位——信贷精英着装TPO原则
二、第一印象:信贷精英职业装着装秘籍
1.信贷精英职业装穿着,你穿对了吗?
2.配饰:丝巾,饰品等
3.丝袜的穿着
4.皮鞋的款式如何影响银行精英接待?
5.着装禁忌
三、第一印象:信贷精英男士职业套装着装秘籍
1.职业西服、西裤如何穿着?
2.衬衫的穿着细节
3.领带的搭配
4.如何让配饰为你的增值,带来成交?——手表、公文包、眼镜、皮鞋

第七讲:精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声
一、信贷精英大厅的形体礼仪规范
1.银行精英的举止要求:轻、稳、正原则
2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3.鞠躬的要领与训练
二、其他身体语言的训练
1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、银行大厅行姿礼仪
1.陪同引导
2.上下楼梯
3.进出电梯
4.进出房门

第八讲:十八项信贷精英服务接待礼仪流程标准训练:
1.迎接宾客 10.与顾客握手
2.恭送宾客 11.拥抱
3.引领宾客 12.名片赠送
4.引领进出门 13.信贷产品册展示
5.上下楼梯 14.银行卡、钱、单据递送
6.出入电梯 15.尊客奉茶
7.敲门 16.出行顺序
8.指示位置与方向 17.座次顺序
9.介绍信贷服务项目 18.致电顾客


 讲师介绍

李泉

李泉老师 专业服务礼仪教练
6年职业模特/模特导师
15年礼仪培训经历
深圳电视台特聘时尚礼仪顾问
深圳大学商学院特聘礼仪教授
上海交大海外教育学院特聘礼仪讲师
国际环球小姐选拔赛中国预选赛评委
中、港、澳超级模特大赛冠军兼历届评委
郑州电视台FM88.9城市时空特邀礼仪专家
《大河报》“丽人风尚”礼仪专栏特约撰稿人
深航空、川航、海航空乘形体礼仪培训专家
中国招商银行、中国华夏银行、太平洋保险集团特聘礼仪顾问

职业模特出道,六年职业服装模特及模特导师生涯,完善的肢体语言训练,气质体型塑造,造就后期的形体礼仪培训基础。曾荣获中、港、澳超级模特大赛冠军及最佳现场印象奖,后兼任此项赛事历届评委,数次参加过中国国际时装周、上海国际时装周、香港国际时装周,并开始担任模特导师,培训模特新人。在全国范围内先后共培训超过3800余名新模特。
连续5年受聘于深圳航空、海南航空公司,从事空乘人员的职业化形象、仪态礼仪、服务礼仪、客户沟通礼仪等专业应用礼仪培训。期间,在深圳航空共培训新招聘空中乘务人员32期,每期200人,共计6400人;在海南航空公司共培训新招聘空中乘务人员36期,每期200人,共计7200人,输送至国内不同航班。
从事礼仪培训讲师15年,擅长针对行业定制礼仪课程,如教师、公务员、医护人员、地产销售人员。到目前为止,已为包括航空公司、酒店、医院、学校、银行和行政机关、事业单位、国有企业、民营企业、上市公司等提供专业的服务礼仪培训,共服务企业客户近1000家,服务客户总数超过120000人次。
授课特点:
1、课程内容配比:20%理论讲述+40%实际操作+30%情境演练,真正使培训内容落地,参训学员当场学到+做到,培训收效显著。
2、课程均为量身定制,针对每家企业的现有问题展开,针对性极强。

授课风格:
李泉老师广泛接触社会各界培训师,博采众长,积累了实用的礼仪培训经验,形成了个人独特的分析视角与授课风格。授课风格清新自然、秀美端庄、气质高雅,理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合,以实用性为目标,注重学员需求、尊重学员感受,特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。


《六星级银行优质服务礼仪》内训课需求
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