《超越客户期望的服务技巧》参与目的
1. 认识情商，让客服人员学会觉察自己的情绪，当情绪出现时，能够当下有效调整，成为情绪的主人，创造内心的和谐，用积极乐观的精神面貌面对客户，提升服务形象。
2. 了解客户服务周期，运用流程化的方式来管理服务过程，提升服务水平。
3. 学习新的沟通方式，用同理心倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提高服务体验。
《超越客户期望的服务技巧》参与对象
适合企业中各类客户服务部门：大客户维护、技术服务部门、售后管理，以及销售部门的客户经理等
《超越客户期望的服务技巧》课程大纲
课程背景：
服务质量管理大师波拉苏拉曼研究发现，客户体验决定着户满意度的高低。而客户的体验既有来自于公司的产品服务影响，又有来自于客户所接触到的一线人员（包括销售与服务）影响，因此一线员工沟通服务能力的高低就决定了客户体验的优劣。本课程一方面从一线员工的沟通服务能力入手，提供方法与工具予以提升；另一个方面则从制度流程入手，通过workshop来对现有制度流程进行优化。课程内容与形式有两大特点：
一、实用接地气：一学就会的技巧与方法，课后即可运用于工作与生活中。
二、寓教于乐：通过理论讲解、小组互动、角色扮演和等多种学习形式，在轻松、愉悦的环境中快乐学习并全面提升技能。
课程收益：
1. 认识情商，让客服人员学会觉察自己的情绪，当情绪出现时，能够当下有效调整，成为情绪的主人，创造内心的和谐，用积极乐观的精神面貌面对客户，提升服务形象。
2. 了解客户服务周期，运用流程化的方式来管理服务过程，提升服务水平。
3. 学习新的沟通方式，用同理心倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提高服务体验。
参训对象：
适合企业中各类客户服务部门：大客户维护、技术服务部门、售后管理，以及销售部门的客户经理等
授课形式：
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲：
第一部分 认识客户服务
1. 活动：客户肖像画
Ø 典型的客户
Ø 我喜欢接待的客户
Ø 我不愿接待的客户
2. 客户服务的真相
3. 客户服务体验的“利他”标准
Ø 准确可靠
Ø 能力保障
Ø 硬件形象
Ø 个性关怀
Ø 主动响应
第二部分 客服人员的情绪管理
1. 认识情商
2. 站队活动
3. 咖啡故事
4. 工具：ASTAR
5. 管理自己的期望
第三部分 客户服务能力提升
1. 倾听能力
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
Ø 3F倾听
2. 提问能力
Ø 提问的作用
Ø 开放式问题与封闭式问题
Ø 需求澄清的“2W2H”提问技能
3. 表达能力
Ø 表达原则
² 友好
² 积极
² 协助
Ø 陈述技巧
² 相关
² 简单
² 故事
第四部分 客户服务体验周期管理
1. 接触客户
2. 了解需求
3. 达成协议
4. 跟进结果
第五部分 客户服务体验优化
1. 服务的关键时刻
2. KISS原则
Ø KEEP保持
Ø IMPROVE优化
Ø STOP停止
Ø START开始
活动:KISS你的服务体验
讲师介绍
高老师
