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超越客户期望的服务技巧
发布时间: 2023-07-23  更新时间: 2023-07-23  授课讲师:高老师
 开课信息 课程编号:100490279
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 《超越客户期望的服务技巧》参与目的

1. 认识情商,让客服人员学会觉察自己的情绪,当情绪出现时,能够当下有效调整,成为情绪的主人,创造内心的和谐,用积极乐观的精神面貌面对客户,提升服务形象。
2. 了解客户服务周期,运用流程化的方式来管理服务过程,提升服务水平。
3. 学习新的沟通方式,用同理心倾听与表达与客户沟通,妥善处理客户关系,化解矛盾冲突,提高服务体验。


 《超越客户期望的服务技巧》参与对象

适合企业中各类客户服务部门:大客户维护、技术服务部门、售后管理,以及销售部门的客户经理等

 《超越客户期望的服务技巧》课程大纲

课程背景:
服务质量管理大师波拉苏拉曼研究发现,客户体验决定着户满意度的高低。而客户的体验既有来自于公司的产品服务影响,又有来自于客户所接触到的一线人员(包括销售与服务)影响,因此一线员工沟通服务能力的高低就决定了客户体验的优劣。本课程一方面从一线员工的沟通服务能力入手,提供方法与工具予以提升;另一个方面则从制度流程入手,通过workshop来对现有制度流程进行优化。课程内容与形式有两大特点:
一、实用接地气:一学就会的技巧与方法,课后即可运用于工作与生活中。
二、寓教于乐:通过理论讲解、小组互动、角色扮演和等多种学习形式,在轻松、愉悦的环境中快乐学习并全面提升技能。

课程收益:
1. 认识情商,让客服人员学会觉察自己的情绪,当情绪出现时,能够当下有效调整,成为情绪的主人,创造内心的和谐,用积极乐观的精神面貌面对客户,提升服务形象。
2. 了解客户服务周期,运用流程化的方式来管理服务过程,提升服务水平。
3. 学习新的沟通方式,用同理心倾听与表达与客户沟通,妥善处理客户关系,化解矛盾冲突,提高服务体验。

参训对象:
适合企业中各类客户服务部门:大客户维护、技术服务部门、售后管理,以及销售部门的客户经理等

授课形式:
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

课程大纲:

第一部分 认识客户服务

1. 活动:客户肖像画
Ø 典型的客户
Ø 我喜欢接待的客户
Ø 我不愿接待的客户
2. 客户服务的真相
3. 客户服务体验的“利他”标准
Ø 准确可靠
Ø 能力保障
Ø 硬件形象
Ø 个性关怀
Ø 主动响应

第二部分 客服人员的情绪管理
1. 认识情商
2. 站队活动
3. 咖啡故事
4. 工具:ASTAR
5. 管理自己的期望

第三部分 客户服务能力提升
1. 倾听能力
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
Ø 3F倾听
2. 提问能力
Ø 提问的作用
Ø 开放式问题与封闭式问题
Ø 需求澄清的“2W2H”提问技能
3. 表达能力
Ø 表达原则
² 友好
² 积极
² 协助
Ø 陈述技巧
² 相关
² 简单
² 故事

第四部分 客户服务体验周期管理
1. 接触客户
2. 了解需求
3. 达成协议
4. 跟进结果

第五部分 客户服务体验优化
1. 服务的关键时刻
2. KISS原则
Ø KEEP保持
Ø IMPROVE优化
Ø STOP停止
Ø START开始
活动:KISS你的服务体验


 讲师介绍

高老师



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