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优秀前台的智慧宝典—服务接待礼仪
发布时间: 2015-03-27  更新时间: 2015-03-27  授课讲师:林恩
 开课信息 课程编号:100477307
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 《优秀前台的智慧宝典—服务接待礼仪》参与目的



 《优秀前台的智慧宝典—服务接待礼仪》参与对象



 《优秀前台的智慧宝典—服务接待礼仪》课程大纲

课程特色:简单、易学、实用。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法,突出自我练习及亲身体验的重要性!

课程背景
商务活动中,无论客户通过电话或拜访,通常前台员工是第一个接待人员,可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举止和工作表现,直接关系或影响着公司的整体形象,乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大,承担着对信息的接收、归纳分解以及处理,使其在公司运行链中同样居于重要地位。《优秀前台的智慧宝典》意在协助其完成本职工作,掌握前台接待的礼仪,提升个人分析问题解决问题的能力,短时间获得快速成长。

课程目的
 规范前台员工的职业形象
 充分发挥前台接待的窗口展示作用
 维护良好的公司形象


课程大纲
前台工作的重要性(10%)
【对企业的作用】
【对个人的意义】
【前台工作流程管理】

前台员工的职业化要求 (10%)
【态度影响行为】
【应拥有的职业技能】
【为晋升做好准备】
【练习:清晰岗位职责——编写岗位说明书】

专业的仪表(20%)
【决定第一印象的因素】
【个人仪容、仪态、仪表之关系】
【职业形象对成功的影响力】
【职业化视觉形象:端庄、整洁的外表】
-发型、脸部修饰及妆面要求
-口气、体味、手部修饰要求
-站姿、坐姿、行姿、蹲姿、综合肢体语言的魅力
-符合环境、场合及职位的规范要求
-哪些服饰不宜出现在职业场合
-配饰的选择:饰品、眼镜、丝巾、领带、鞋袜、包袋
【互动练习:选择适合自己的色彩、着装风格】

电话规范应用(20%)
【接听、拨打电话流程】
【两个“三”原则】
【电话记录的5W1H 】
【电话转接礼仪】
【处理回电的要求】
【非常规电话应对】
【手机使用礼仪】
【短消息应用礼仪】
【声音的魅力(训练)】

商务接待礼仪(30%)
【个人行为礼仪】
–微笑礼仪
–目光礼仪
–空间礼仪
–肢体语言的礼仪规范
【接待礼仪】
–问候礼仪
–迎送礼仪
–引领礼仪
–手势礼仪
–会客座次安排礼仪
–与客户同行的礼仪规范
–递物、接物礼仪
–奉茶、咖啡礼仪
【商务场合礼仪】
–介绍礼仪
–称呼礼仪
–名片递送、接受礼仪
–握手礼仪

成为受欢迎的职场人(10%)
【接受他人赞扬时礼仪】
【与上级沟通礼貌需知】
【与平级沟通注意事项】
【办公场合(环境)礼仪】
【电子邮件应用礼仪】
【参加会议礼仪】
【其他】
–收物(登记、记录、通知、发送)、整理、归类……
 
课程对象
前台接待人员



 讲师介绍

林恩



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