培训师网-找培训师,就上培训师网!
培训师网站内搜索: 
您现在的位置:首页 > 精品公开课 > 职业素养与服务礼仪
职业素养与服务礼仪
发布时间: 2014-05-08  更新时间: 2014-05-08  授课讲师:王雅波
 开课信息 课程编号:100463566
 点击这里用QQ咨询  点击这里用QQ咨询
 2874348799   721560397
咨询热线:020-29042042
 《职业素养与服务礼仪》参与目的



 《职业素养与服务礼仪》参与对象

营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理以及其他相关职场人士

 《职业素养与服务礼仪》课程大纲

单元一《职业素养与服务礼仪》——
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧,对内提升素养,提高办事效率;对外提高客户满意度,提升品牌形象。

第一讲:服务心态与服务心理学

■ 没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
■ 客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁,不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人,成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应

第二讲:服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析:我们在跟谁打交道?
——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲:完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式

第四讲:服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握:礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 服务坐姿标准与禁忌
柜台迎送
柜台交谈
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
■ 服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练

第五讲:商务会面与拜访礼仪
■ 电话礼仪——身边的人更重要
数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌
挂电话的礼仪与禁忌
■ 邀约的目的——尊重对方的时间
恭维对方的身份
展示诚意
■ 亮明自己的身份,亮明同事的身份
■ 以教养展示身份与诚意
■ 和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己


第六讲:客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术,学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是最大程度的保护自己,强化服务理念与心态。

■ 让声音具有画面感
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问,这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”,适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他,里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术


第七讲:抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析,让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?
■ 我们往往是这样得罪客户的——
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让客人收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
■ 报怨回访设计与投诉日志管理

单元二《情境应对与服务体验》——
本部分大量选取服务沟通中的服务场景,抛出问题,以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式,要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理,考核学员解决问题和随机应变的能力,同时引发学员对优质服务的深度思考,从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。


 讲师介绍

王雅波

讲师背景:
曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名;
曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;
曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人;
天津电视台“青年大世界”特约嘉宾;
《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者,多次主持高端人物访谈;
英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”;
《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;
讲师简介:
汇师经纪签约讲师
千千礼仪创办人首席讲师
中国形象设计协会理事
国家高级形象设计师
中国领导艺术研究院高级礼仪讲师
时代光华特邀讲师
香港国际形象顾问协会礼仪导师
香港名媛会馆礼仪形象顾问
深圳美莱医疗美容机构特邀礼仪顾问
全国100多家机构特聘礼仪讲师
中国企业商学院联合会特聘讲师
中国百强教育企业十佳培训师
天津商业大学,北京礼仪学院
全球慈善基金联合总会礼仪顾问
深圳大运会义工联特约讲师
深圳大运会全民礼仪文化讲堂特邀讲师
2009中国百佳培训师
2010年度,2011年度中国品牌讲师
2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”
西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等 MBA工商管理班特邀讲师
国内多家航空、银行、电信和酒店、商超,女性礼仪顾问。

讲师观点:
礼仪不应仅仅是停留在规范层面,告诉人们哪些该做哪些不该做,作为沟通艺术的一部分,人际交往中的礼仪与行为模式远没如此简单。
一个人的思维方式与交流方式总是根植于一定的文化之中,了解目标群体人,就必须深谙人背后的文化及其民俗。
一种行为规范之所以是这样而不是那样,往往是基于长期的人际交往中对目标交往对象的心理感受而确定的,这其实也是尊重的起源。
美的最高境界是和谐,其实教养也是。
真正的教养是无形的,不着痕迹的。

出版作品:《礼仪文化与商务交往》 2DVD
目录
A篇:礼仪与文化
B篇:气质与仪态
C篇:会面与商务交往礼仪
D篇:沟通艺术与社交谈吐


《职业素养与服务礼仪》公开课课需求
您的真实姓名:  * (请一定使用真实姓名)
性    别:  先生女士
公司名称: 
E-mail地址:  *
电话/手机:  * (电话请带上区号,谢谢)
QQ: 
上课时间:  (时间格式:2024-07-13)
上课地点: 
费用预算:  * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询: 
验证数字:   验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
  • 课程顾问 符小姐
  • 请扫码加课程顾问微信
  • 点击复制课程顾问符小姐的微信
  • 请复制课程顾问QQ号码,加QQ好友
  • 课程顾问 小易
  • 请扫码加课程顾问微信
  • 点击复制课程顾问小易的微信
  • 请复制课程顾问QQ号码,加QQ好友
  • 返回页面顶部 
在线客服 ×