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银行业服务礼仪风采大赛
发布时间: 2016-06-12  授课讲师:李晓光
 课程信息 课程编号:100383150
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 《银行业服务礼仪风采大赛》参与目的



 《银行业服务礼仪风采大赛》参与对象



 《银行业服务礼仪风采大赛》课程大纲


课程背景:
卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平,提高员工服务意识、服务技能,展现银行服务风采,树立良好的品牌形象,服务礼仪风采大赛应运而生。

课程时间:培训2天,训练2.5天,比赛0.5天
课程对象:银行从业人员

课程收获:
1、扩大银行在本地的知名度,提升品牌形象和影响力;
2、提升员工服务意识和服务技能,将服务应用于日常工作;
3、通过比赛的形式固化网点服务导入效果,让服务深入人心。

课程大纲:
第一讲:银行服务人员心态调整及角色转变
1、银行业发展要求员工提升服务客户能力
2、银行员工角色转变
3、银行员工心态调整
4、银行员工自我品牌建设

第二讲:银行网点服务礼仪
一、银行网点服务礼仪
1、认识礼仪,从心改变
2、银行从业人员仪容仪表标准
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
4、丝巾的佩戴技巧
二、 银行柜员服务礼仪
1、银行柜员服务要点
2、银行柜员七步曲流程
3、银行柜员联动服务和营销
三、银行大堂经理服务礼仪
1、银行大堂经理服务要点
2、银行大堂经理七步曲流程
3、银行大堂经理工作流程
四、客户投诉抱怨处理技巧
1、客户投诉抱怨原因分析
2、客户投诉抱怨处理原则
3、客户投诉抱怨处理秘诀
4、客户投诉抱怨处理流程

第三讲:银行网点商务礼仪
一、商务礼仪基础
1、用眼礼仪——用眼位置、技巧、注意事项
2、微笑礼仪——微笑故事、作用、要点
二、商务礼仪应用
1、介绍礼仪——要点
2、握手礼仪——要点
3、指引礼仪——要点
4、名片礼仪——要点
5、电话礼仪——要点
6、交谈礼仪——要点
7、餐桌礼仪——要点
8、乘车礼仪——要点

第四讲:银行网点服务管理
一、银行网点服务管理
1、晨会流程
2、开门迎客流程
3、营业巡检流程
4、夕会流程
二、银行网点服务管理工具解读
大赛流程:
1、环节一:开场舞/T台秀
设计开场舞内容和队形,展示良好银行服务形象
2、环节二:个人形象展示
个人礼仪展示、自我介绍等内容提炼和优化
3、环节三:礼仪知识问答
问题和答案设计,展示银行服务礼仪文化
4、环节四:情景演示
情景问题设计,展示员工服务能力和应急处理能力
5、环节五:服务礼仪秀
员工整体服务风貌展示,凸显银行业卓越的服务品牌和形象
6、环节六:评委打分,评选出优胜团队和优秀个人明星,并颁发荣誉证书和奖品。


 讲师介绍

李晓光

大连海事大学管理学学士
东北财经大学工商管理硕士
曾任:汇丰银行 客户经理
3年汇丰银行服务营销实战经验
4年专业的银行培训及银行网点辅导经验
7年银行服务营销与咨询培训工作经验,为多家银行提供咨询与培训服务达300多期,其中,中国银行35期、中国农村信用社33期、中国农业银行22期、中国邮政储蓄16期、兴业银行18期、工商银行15期、农村商业银行14期。
部分服务案例:
中国银行 35期:
◆2012年4-5月,担任中国银行江苏太仓分行服务礼仪规范导入项目经理,提升员工的服务礼仪规范、加强员工服务意识和服务能力,对网点进行6s管理,同时对其内训师进行培训,使其具备培训和督导能力。
◆2012年1-2月,担任中国银行安徽安庆分行《网点核心岗位综合技能环导训练项目》资深顾问,负责网点大堂经理的工作指引、服务规范、客户推荐与识别、联动与交叉营销、客户关系管理、电话营销等综合能力提升,获得客户一致好评。
◆2011年3—10月,担任中国银行浙江舟山市、嘉兴市、绍兴市、温州市、台州市等30家网点服务营销能力提升项目主导顾问,搭建网点服务及营销标准化流程、建立网点联动营销机制,提升网点员工营销积极性和话术使用技能技巧,从而营造全员协同营销局面,有效改善网点服务和营销流程,增强网点核心竞争力。
中国农村信用社 33期:
◆2014年4—6月,担任广东龙门、开平农信社《营销战斗力提升项目》辅导老师,通过夕会集中培训、专岗位培训、一对一现场辅导等方式从网点标准服务营销流程、联动营销模式和营销技能技巧三方面导入,使龙门网点整体业绩指标比上周提升三倍以上!开平网点整体业绩提升五倍以上,深获客户好评!
◆2013年8月,担任湖南省农信社服务流程标准化标杆示范网点打造项目总监,同时导入改省地区衡阳市、邵阳市、湘潭市29家信用社,全员服务意识增强,服务礼仪优化,服务流程标准化,获得理事长的高度认可,并签署了后期培训辅导协议。
中国农业银行 22期:
◆2014年2月,担任安徽农合行“四力”综合效能提升项目总监,带领团队从服务、营销、团队、文化四个维度全面提升网点核心竞争力,使银行整体精神面貌焕然一新,团队凝聚力增强,营销业绩提升2倍以上,服务流程标准化和规范化,并在全行推广落地执行。
◆2013年10月,担任重庆农行3家网点软转型导入项目总监,依据软转型标准和调研情况,制定“一点一策”导入策略,获得分行验收95分的好成绩。正在沟通明年网点导入计划。
◆2012年10-12月,担任贵州农行六盘水分行、安顺分行营业中心软转型标杆网点打造项目经理,结合网点现状和软转型手册制定“一点一策”导入实施计划,明确网点定位,清分岗位职责,优化工作流程,绩效考核落地,建设网点文化,网点验收评分为90分,深受客户好评。
◆2012年8-9月,担任湖南农行永州分行网点服务营销能力提升项目经理,负责与客户沟通确认需求,与分行个金部和支行行长沟通服务营销导入事宜,网点服务营销能力得到大幅提高,服务流程规范化,每个网点业绩提升3~10倍不等,网点精神文化墙落地展示。
◆2012年6-8月,担任宁波农行网点服务营销能力提升大课讲师和项目经理,负责辖内10家网点服务流程优化和营销能力提升,深入调研发现网点存在问题并根据各个模块进行优化和方案落地,提高网点员工凝聚力,提升网点核心竞争力,得到客户一致认可和好评。
中国邮政储蓄 16期:
◆2013年5-6月,担任东北省邮储标杆示范网点转型项目总监,从网点服务、营销、管理能力等全方位进行提升,网点服务质量和营销能力明显改善,支行长团队管理、绩效管理能力得到强化,从而提升网点综合竞争力,网点导入效果获得客户一致好评。
◆2013年8月,担任广西省邮储网点能力提升项目经理,该网点是全国示范网点,通过全方位细致调研发现网点存在的问题,进行有针对性培训和辅导,从而提升全员服务和营销意识,导入标准化服务和营销流程,网点精神面貌和业绩产出有明显改善。
兴业银行 18期:
◆2013年12月—2014年3月,担任重庆兴业银行“营销能力固化及客户维护能力提升”项目后续网点辅导老师,打造一支狼性营销团队,梳理厅堂联动营销和外拓营销流程及话术技巧,团队外拓业绩显著,员工营销积极性和思路方法得到很大提高,直接确定后续重庆16家网点辅导项目,大大提升网点营销业绩,部分指标提升10倍以上!
工商银行 15期:
◆2013年7月,担任浙江工商银行综合竞争力提升项目经理,着重提升网点营销、流程、管理、考核等模块,提升个银条线外拓营销能力。项目开展非常顺利,客户需求从3个网点增加到10个网点。
农村商业银行 14期:
◆2012年3月,担任广东顺德农村商业银行服务营销能力提升标杆网点打造资深顾问,优化网点工作流程,提升网点整体精神风貌和营销业绩,网点服务质量和营销能力得到双提升,后返聘辅导南沙支行、东源支行等广东省内13个网点的培训。
温州银行 4期:
◆2013年12月,担任温州银行“零售团队营销战斗力打造”项目标杆网点辅导老师,着重提升零售团队外拓营销流程梳理和存量客户挖潜维护能力,项目获得分行一致好评,并提出年后继续启动项目。


《银行业服务礼仪风采大赛》内训课需求
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