《营业厅服务技巧与礼仪》参与目的
《营业厅服务技巧与礼仪》参与对象
《营业厅服务技巧与礼仪》课程大纲
课程背景：
银行服务厅是银行服务的形象代表，服务厅的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升服务厅服务意识和服务能力至关重要。
课程收益：
1、掌握客户服务的礼仪；
2、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；
3、掌握优质客户服务的流程与规范；
4、掌握与客户沟通的技巧；
5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。
课程目的：
1、清晰营业厅服务人士的工作价值观；
2、树立正确的服务心态和服务意识；
3、学习营业厅服务过程中的基本礼仪规范；
4、通过各种训练掌握服务中必备的服务知识和技巧；
5、培养工作好习惯。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：金融、电信、电力、水务等部门营业厅服务人员
授课方式：讲授、讨论、游戏、情景模拟、学员示范、集体演练等
课程大纲：
第一讲：服务观念的导入
一、服务工作的真实含义：满足顾客显性需求和隐性需求
二、营业厅服务的特点
1、服务时间短
2、服务空间固定
3、所有的服务过程都在顾客的注视中
三、服务是一项心理与专业相结合的工作
四、我们每天的工作究竟是在做什么？
与顾客做心理沟通和业务沟通
五、服务礼仪在顾客心理中的重要位置
第二讲：营业厅服务礼仪概述
一、礼仪的概述
1、礼仪及礼仪的作用
2、礼仪在服务工作中的运用
二、服务礼仪之一——仪表礼仪
1、服务的首轮效应－良好服务的开端
2、表情
3、服饰
4、发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
禁忌
三、服务礼仪之二——仪态礼仪
1、站姿要领
常用手势（展示物品、递接物品等）
站姿训练
2、坐姿要领
致意的方式
坐姿训练
3、行走要领
4、鞠躬的要领
四、服务礼仪之四——语言礼仪
1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）
2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）
3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等
五、服务礼仪之五——电话礼仪
1、树立良好的电话形象
2、电话礼仪的基本原则
3、电话技巧与电话礼仪
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
如何打出电话
手机礼仪
电话演练
4、电话服务的注意事项
六、服务现场的礼仪规范（主要针对营业前台）
1、服务理念、服务要求
2、服务姿态训练---标准服务手势、表情
3、服务常用语
常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
---现场语言的选择
4、服务实操
当客户走近柜台前时
当客户办理业务时
当接待客户咨询时
当遇客户抱怨时
当遇客户提出表扬道谢时
身处公共区域时
特殊情况处理
服务禁忌与服务禁语
第三讲 ：营业厅处理顾客投诉的礼仪与技巧
一、正确认识顾客投诉
1、顾客投诉的心理分析
2、顾客的目的
3、正确认识顾客的投诉
4、建立良好的处理投诉的心态
二、处理投诉时的礼仪
1、站在对方的立场思考
2、进入顾客的心理频道
3、展现顾客需要的表情
4、控制讲话的语速语气
三、如何处理顾客的投诉
1、处理顾客投拆与抱怨的前提
2、认识自我在沟通中的障碍
3、处理投诉的原则：
先处理心情 再处理事情
4、处理投诉的关键：满足顾客的隐性需求
5、思考：抱怨中的顾客在想什么？
6、平息顾客不满的基本方法
四、帮助顾客解决问题的步骤
1、顾客服务中的 3A 规则
2、服务实践－营业厅的服务程序（情境模拟）
服务准备
迎接客人
接待客人
送别－善始善终
流程描述：迎客、接待、办理、确认、送客
3、持续提升
追求完美－习惯决定命运
每天进步一点点
不求最好 只做更好
养成良好的服务习惯
讲师介绍
周云飞
周云飞老师 服务礼仪专家
国际注册礼仪培训师
江西邮政礼仪形象大使
赣东礼仪小姐大赛评选
上海戏剧学院整体造型师
中国形象设计协会高级礼仪讲师
电视台主持人形象及着装搭配指导专家
曾任：抚州邮电 大客户中心主任
北京服装学院《国际商务礼仪与国际着装规范》课程教师
清华大学、北京大学总裁班、EMBA班及DBA班《商务礼仪与职场形象》讲师
12年邮电在职管理及培训经验：荣获江西邮政全省技术标兵。主要从事大客户关系管理工作，是当地最年轻的高管。在管理过程中，将自己曾做客户服务的亲身经历及对服务礼仪与服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在职业形象、行为规范、服务技巧等多方面的提升，大大提升邮电内部员工的服务与营销标准。
数百场授课经验，受训学员上万人。曾为数百家企业领导者讲授品位着装、为企业员工培训商务礼仪与职场形象，并在电视台及网络媒体为大众指导商务礼仪及着装搭配技巧，使得周老师可以满足不同单位、个人对形象礼仪的个性化需求，至今仍作为安徽电视台生活栏目全民形象顾问。
主要成果：
1、曾担任抚州邮政储蓄及6个县市的《银行网点优质服务提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务技能提升。为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，培训共计200多人。
2、担任天津喜来登酒店“缤纷之诚”项目主导顾问，主讲《五星级服务礼仪与职业形象塑造》课程，树立酒店国际品牌形象及良好的社会形象，提高酒店品牌的认知度。使酒店营业额同年增长25%；
3、江西省农信社“服务创优工程”项目主导顾问，成立服务创优工程领导小组，负责多个县市营业网点的服务创优工作的管理；按照规范服务的管理和提升服务能力的要求进行全方位培训，连续为农信社培训了1000多位员工。
4、担任安利（中国），中国培训中心特聘职业形象及产品讲师。
5、主导建设银行的《标杆网点金融服务营销能力提升》项目，作为首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成扬州、苏州2个营业部及网点的建设，4家试点网点的推广，获得客户高度评价。
