《银行柜员服务礼仪与职业形象提升》参与目的
《银行柜员服务礼仪与职业形象提升》参与对象
《银行柜员服务礼仪与职业形象提升》课程大纲
金融业作为窗口行业出售的是服务——一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈，银行服务的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高，不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务。每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着银行的整体形象。所以，讲究金融服务礼仪修养及规范，提升金融服务水平与营销技巧，既是实现银行成为具有良好价值创造力的现代银行，又是向社会展示金融行业服务形象，树立服务品牌的关键。
【培训时间】2天(12课时)
【培训形式】课堂概念讲解、互动研讨练习、情景影片赏析、角色模拟扮演
【培训内容】
第一天上午
课程导入
一、第一印象是关键
二、微笑传递最佳的服务意识
三、服务的四个层次
柜面人员形象管理
一、具亲和力的肢体语言
1.挺拔的站姿
2.从容的行姿
3.行进中的礼让
4.端庄的坐姿
5.稳妥的蹲姿
6.手势的含义
7.引领的技巧
8.视线的传递
9.距离的把握
第一天下午
一、端庄大方的职业形象
1.男士着装要求
2.女士着装要求
3.男士发型要求
4.女士发型要求
5.配饰首饰
6.鞋袜搭配
7.丝巾的系法
8.肢体修饰
二、见面问候三步曲
1.问候礼仪
2.介绍礼仪
3.握手礼仪
4.名片礼仪
三、进退有度的沟通技巧
1.声音的表达
2.语言的技巧
3.形象管理的SOFTEN原则
四、职业化淡妆技巧
1.了解我们的肤质
2.了解我们的肤色
3.了解我们的脸型
4.职业化淡妆技巧
第二天上午
银行员工的职业化之道
1.塑造银行员工职业化
2.服务提升品质，创造客户忠诚
3.塑造阳光心态，提升职业素养
4.团队职业化展示
第二天下午
柜面人员服务规范7+7
1.举手迎
2.笑相问
3.礼貌接
4.快速办
5.巧营销
6.双手递
7.目相送
柜面人员营销技巧
1.如何表达
2.如何促成
3.让客户念念不忘的营销技巧
总结与回顾
培训效果反馈
讲师介绍
何晓洁
何老师早年航空从业人员的岗前培训及沟通能力的培养,让自己养成了标准的服务规范与意识，近年来并涉足在银行金融领域的行业培训, 专注于银行一线服务礼仪与意识的培训，擅长组织现场学习及互动式课堂，得到客户的高度认可。
曾为多家总分支级银行进行客户体验培训、服务话术设计、专注于银行一线服务与驻点辅导课程，擅长组织现场学习及开放式课堂，已辅导数十家银行精品网点。因案例丰富、切合银行实际需求与员工心理、易于接受并立即改善。
为企业编导过5部服务行为规范及礼仪教学片，策划过民航、金融、邮政多个行业的服务大赛并担任评委。至今已培训数百场次，为数百家企业进行过培训咨询或辅导工作。可完成如“岗位服务规范手册编制”、“服务标准化导入及网点辅导”、窗口服务礼仪与服务标准等项目。多年的培训经验在各服务行业等领域都开展了研究和培训教育。
