《精准服务营销与客户关系管理》参与目的
1、突围服务理念——以客户为中心
2、脱变营销模式——以市场为导向
3、转变维护方法——以资源为手段
4、构建关系渠道——以价值为目的
5、剖析产品价值——以共赢为驱动
《精准服务营销与客户关系管理》参与对象
《精准服务营销与客户关系管理》课程大纲
课程背景
随着互联网金融的高速探索性发展，金融业的逐步开放，银行业也面临着巨大的竞争与挑战。越来越多的金融服务企业已经意识到“服务营销”在今天金融服务业激烈的“群雄混战”的市场竞争中所起到的决定性作用，金融企业明天的辉煌，取决于我们今天能否给客户提供优质的全方位的客户服务。最大限度地满足客户对金融产品多样化的需求，以此不断巩固和扩大自己的市场份额。在市场竞争中金融机构的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。所以在我们的营销战略中，必须建立“以服务为导向”的营销价值观。
随着我国市场经济体制的改革力度不断加大，金融业新情况不断产生，随之金融理论和技术的创新迭出，金融服务机构由此面临着十分迫切的吸收新理论、新技能的任务，需要广大员工努力开拓思维，转变经营理念，努力变“商家导向”为“顾客导向”;因为思路决定出路，而良好的教育培训解决的就是人的思路和观念问题，观念改变才会产生新的思路，从而带动行动的改变，主观能动性才会得到发挥。
课程收益：
1、突围服务理念——以客户为中心
2、脱变营销模式——以市场为导向
3、转变维护方法——以资源为手段
4、构建关系渠道——以价值为目的
5、剖析产品价值——以共赢为驱动
课程时间： 2天，6小时/天(精品版)
授课对象：银行管理者、行长、部门经理、支行行长、网点主任、客户经理、业务骨干等
课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地
授课方式：互动讲授、激情洋溢、案例分析、市场分析、与时俱进
课程大纲：
第一讲：服务营销面临的挑战与危机
讨论：为什么客户会为你的错误买单
一、银行业发展面临的五大现状
1、行业—竞争—利润—客户—传媒
二、银行业发展面临的五大挑战
1、五大外围挑战
2、五大内部挑战
三、什么是服务、营销、关系管理的基准定义
四、服务、营销、关系管理之间的关系
1、服务与营销关系衔接的意义与作用
2、营销与管理关系衔接的意义与作用
3、管理与服务关系衔接的意义与作用
五、传统服务营销与现代服务营销的区别
1、服务营销管理理论基础不同(案例)
2、服务营销规划的战略性不同(案例)
3、服务营销决策思维模式不同(案例)
4、服务营销工作定位中心不同(案例)
5、服务营销实践策略手段不同(案例)
6、服务营销活动影响目的不同(案例)
7、服务营销决策利益导向不同(案例)
讨论：某农商银行的卖菜体验模式
第二讲：构建现代服务营销的八大模式
一、营销管理模式构建的四个等级
1、王婆式——雷锋式——诸葛式——平台式
二、激发客户主动性——体验营销模式
1、客户流失的原因分析
2、体验营销模式构建
三、一句话刻骨铭心——传播营销模式
1、知名度——忠诚度——美誉度
案例：《一条短信引发的战争》
四、智者在商不言商——文化营销模式
1、故事文化营销五步法
2、社会公益营销五步法
五、化零为整节节高——整合营销模式
1、团队整合—资源整合—信息整合
六、各有乾坤在心中——差异营销模式
1、个人客户差异营销分析六步法
2、企业客户差异营销分析六步法
七、造势借势天下知——事件营销模式
1、转化力—传播力—冲击力—辐射力
八、巧借东风行船快——借力营销模式
1、事件借力——流程借力——产品借力
九、银行飞近百姓家——社区营销模式
1、社区互动——体验参与——收获传递
第三讲：银行客户满意度提升与管理
一、客户关系管理的基础概论
1、客户VS大客户
2、客户关系管理起源
3、客户关系的四个层次
4、现实生活中的客户关系管理
5、银行在客户关系管理工作中的失误
二、客户关系管理的意义
1、了解客户关系管理
2、客户关系管理原则
3、客户关系管理步骤
三、怎样对客户定位分级
1、价值度划分原则
2、重要性划分原则
3、潜在价值划分原则
四、怎样提高客户满意度
1、什么是客户满意度
2、怎么挖掘客户的潜在需求
3、如何判断客户隐含的期望
4、客户对满意度的诉求
5、影响客户满意度的因素
6、勉强的满意是不够的
五、客户需求识别管理
1、什么是客户需求识别管理
2、客户需求识别管理的过程
3、做好需求识别管理的要素
六、客户满意度与忠诚度
1、客户满意与忠诚的关系
2、客户满意度的影响因素
3、通过服务管理提高满意度
4、从客户的角度来看问题
第四讲：卓越的客户关系管理与维护
一、如何建立客户关系
1、客户关系建立步骤
2、空降式客户渗透法
3、剥茧式客户渗透法
4、雷达式信息收集法
5、网络式人脉建立法
6、机会式关系建立法
二、如何维系客户关系
1、大客户的关怀技巧
2、大客户个性化服务
3、大客户的有效走访
4、有效管理客户档案
三、如何巩固客户关系
1、大客户动态管理策略
2、竞争对手的动态管理
3、被动服务变主动管理
4、客户的流失预警防范
5、客户信息的动态管理
四、如何开发潜在的价值客户
1、关注客户动态
2、发掘客户需求
3、创造客户价值
五、如何管理高价值大客户
1、关注客户感知
2、关注客户变化
3、更多服务关怀
六、如何管理重要性大客户
1、关注客户关系
2、保障服务品质
3、更多情感关怀
讲师介绍
马艺
银行服务营销专家
国家注册企业高级培训师
国际GPST注册认证培训师
曾任中国平安银行理财规划师
曾任中国农业银行某分行培训师
5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历
实战培训经验：
曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长，网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！
主讲课程：
职业化类：《商务社交礼仪》、《卓越客户服务与管理》、《银行规范化服务礼仪》、《转型时期的优质服务与营销》、《银行职业塑造》、《新员工职业素养与职业发展》
营销类：银行转型时期的营销策略构建》、《银行服务营销流程再造剖析》、《银行支行行长综合能力提升》、《银行客户经理综合能力提升》、《银行大堂经理综合能力提升》
管理类：《营业现场管理与督导》、《客户投诉抱怨处理与危机管理》、《银行风险管理转型与应对》
网点辅导类：银行业百佳、千佳、旗舰样板网点辅导项目、营业网点服务营销辅导项目
授课风格：
课程特点：互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作
授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进
职业追求：实际、实用、实效
银行辅导培训经验：
2012年曾经担任中国工商银行雅安分行《样板网点建设项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行雅安分行13家样板网点，并获得客户一致认可与好评。曾在2011年培训辅导的3家样板网点中，河北街支行被省银行业协会授予“优质文明服务百佳示范网点”，营业室被省工行授予“优质文明服务——样板示范店”等荣誉称号。
2012年4-5月，在上海培训贵州省平坝县农信社《商业银行风险管理转型与应对》，共四期，客户培训满意度均在95%以上。
2012年2-4月，担任中国邮政储蓄银行德阳分行，遂宁分行、宜宾分行《网点营销能力提升项目》主讲老师，并推动项目的有效实施。
2011年1-12月，担任中国邮政储蓄银行四川省分行“服务巩固年”首席咨询师，主讲老师、咨询公司培训总监，全面策划并有效实施推广中国邮政储蓄银行《摩根大通运营模式推广》、《规范化服务流程标准》、《营业现场管理与督导》、《网点运营管理及营销流程再造》等。全年集中培训四川省21个市州二级分行，培训学员达5000余名、培训场次达百余场，辅导总行级示范网点60余家，省级示范网点120余家，使培训辅导网点的整体摩根大通模式运营水平、服务水平、营销水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中国邮政储蓄银行四川省分行自营收入绝对值全国第二名，存款余额全国第三名，公司存款业务全国第一名，零售信贷业务全国第三名——银行内部提供）
2010年10-12月，担任中国邮政储蓄银行四川省分行一级支行培训班《转型时期优质服务与营销》、《营业现场管理与督导》、《商业银行风险管理转型与应对》主讲老师，共3期
2010年9月，担任中国农业银行四川省分行新员工入职培训《职业形象塑造》、《职业素养与职业发展》主讲老师，共3期。
2010年8月，担任中国工商银行广元分行《网点服务营销提升培训》主讲老师，共8期。
2010年7月，担任中国邮政储蓄银行内江分行《网点主任管理能力提升》、《摩根大通运营模式推广》、并参与分行二级支行行长岗位竞聘评委。
2010年5-6月，担任浙江省温州市鹿城区、瓯海区、龙湾区农村合作银行《标杆网点积辅导项目》。共计10个网点。
2010年1-4月，担任中国农业银行上海市分行十余家世博网点《营业网点优质文明规范化服务》培训辅导项目主讲老师。
2008年7月至2009年12月，担任中国农业银行江苏省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、广东省分行、上海市分行、宁波市分行等十几家分行网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师，辅导网点近60家，辅导主要是对网点各个岗位进行针对型辅导，提升网点综合服务水平和服务营销能力，赢得客户一致好评。
2008年-2012年期间还曾给中国光大银行，华夏银行、招商银行、平安银行、城市商业银行，村镇银行等做过相关培训，均赢得客户一致好评。
部分培训过的银行：
中国农业银行：上海市分行、广东省分行、安徽省分行、浙江省分行、江苏省分行、湖北省分行、深圳市分行、宁波分行、温州市分行等；
中国工商银行：上海市分行、江苏省分行、福建省行营业部、四川省分行、北京市分行等；
中国建设银行：广东省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆区分行、上海分行等；
中国邮政储蓄银行：上海市分行、辽宁省分行、山东省分行、江西省分行、四川省分行等；；
其他银行：招商银行、光大银行；农村信用合作社；中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等；
