《银行客户关系管理》参与目的
1.认识客户：根据客户价值与特性，学习银行客户分类模型，了解各类客户如何有效应对。
2.客户清分：避免忙乱的开展维护工作，了解银行客户分层分级管理策略，掌握必要的客户维护方式。
3.维护流程：掌握银行业常用大八种客户维护方式，学习具体的流程与技巧的操作。
4.关系模式：了解如何与客户形成唇齿相依的合作模式，如何将对手拒之门外的关系模式。
5.投诉处理：掌握大客户投诉的心态与规律，更好地服务客户，让投诉变为增进彼此关系的机会。
《银行客户关系管理》参与对象
《银行客户关系管理》课程大纲
课程时间：2天，6小时/天
适合对象：一级支行支行长；网点负责人；客户经理；理财经理；大堂经理；柜员等与网点营销相关人员。
课程大纲：
第一讲：银行客户分类与对策
a)银行客户分类模型
b)肥羊型客户特征与对策
c)豺狗型客户特征与对策
d)母鸡型客户特征与对策
e)麻雀型客户特征与对策
f)老鼠型客户特征与对策
第二讲：银行客户分层分级管理
a)客户维护从散养到领养的必要性
b)银行客户的四种层次及维护负责人
c)维护客户的四种分级及维护方式
第三讲：银行客户常规维护方式操作流程
a)短信
b)邮件
c)电话
d)微博
e)沙龙
f)宴请
g)拜访
h)馈赠
第四讲：客户关系维护四大模式
a)关系维护之关系同盟
b)关系维护之情感账户
c)关系维护之产品策略
d)关系维护之商务往来
第五讲：客户投诉处理应对策略
a)资产缩水客户的应对策略
b)投诉抱怨客户的应对策略
讲师介绍
殷国辉
金融培训界的黑马
华师大心理学应用硕士
三载于上海师从余世维先生
培训杂志《中兴咨询》执行总编辑
中欧管理学院网络学院辅导师
深圳大学管理学院研究生沙龙特邀嘉宾
曾任中兴通讯学院专职高级讲师
曾任某金融机构高级讲师/银行咨询中心项目总监、建设银行深圳分行多年合作营销顾问、中国银行深圳分行多年合作营销顾问。
殷国辉老师金融行业工作与培训经历：
2010年3月，受聘于建设银行深圳分行，为其策划《VIP客户投资论坛》，并担任主讲老师。从前期客户的筛选邀约、到论坛中的软营销，至后期的二次营销等，取得了不凡的效果。
2010年5月，受聘于中国银行深圳分行，为观澜支行、公明支行等标杆网点策划《家庭投资与亲子教育论坛》，并担任主讲老师。
2010年8月，受聘于交通银行深圳分行，主导策划《高端客户沙龙》，并担任主讲老师。
2011年3月，参与中国农业银行金华市分行《网点服务营销技能提升项目》，主导兰溪支行、武义支行、浦江支行等一级支行的营销导入项目，并担任主讲讲师。
2011年5月，主导中国农业银行台州市分行《网点服务营销提升项目》，完成台州市分行、天台支行、海门支行、临海支行、三门支行、黄岩支行、路桥支行等21家标杆网点的营销导入项目，并担任首席讲师。
2011年7月，主导中国农业银行嘉兴市分行《网点服务营销提升项目》，完成嘉兴市分行、嘉善支行、南湖支行、平湖支行、海宁支行等22个标杆网点培训与咨询。
2011年8月，主导中国银行吉安市分行《网点服务营销提升项目》，完成市分行等标杆网点的培训与咨询。
2011年9月，主导中国银行内蒙古省分行《公司网点金融业务转型调研项目》，完成呼和浩特、鄂尔多斯、包头三地市20多家网店的调研及报告撰写。
2011年11月，主导中国农业银行舟山市分行《网点服务营销提升项目》，完成市分行、普陀支行、普陀山支行、南珍支行、岱山支行、嵊泗支行等17个标杆网点的培训与咨询。
2012年2月，主导中国银行江苏省分行《网点公司金融业务转型项目》，为其编制《网点公司金融业务服务营销手册》，并完成4家标杆网点的建设，6家试点网点的推广。
