《顾问式销售与客户关系管理》参与目的
《顾问式销售与客户关系管理》参与对象
《顾问式销售与客户关系管理》课程大纲
第一部分：顾问式销售
一、 顾问式销售的概念
1. 顾问式销售定义
2. 顾问式销售发展过程
3. 与一般销售的差异
4. 顾问式销售几个重要概念
5. 应用的基本方法
二、 顾问式销售的基础
1. 顾问式销售中客户为什么购买
2. 成功实现顾问式销售的最基本前提
3. 顾问式销售中的角色转变：从销售员到顾问
三、 顾问式销售中客户决策分析
1. 正面需求与反面问题
2. 客户购买决策的六大步骤
3. 各阶段客户的关注点
4. 客户采购团队中的角色分析
四、 顾问式销售沟通技巧
1. 积极沟通心态
2. 高效沟通的55387法则
3. 高效沟通方法
4. 人际风格沟通技巧
五、 顾问式销售流程
1. 接触客户
2. 激发需求
3. 产品展示
4. 异议化解
5. 适时促成
6. 持续跟踪
六、 顾问式销售的六大关键
1. 准确地筛选客户
2. 将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来
3. 擅用差异化
4. 掌握客户的决策过程
5. 向实权人物推销
第二部分：客户关系管理
一、 客户关系管理概述
1. 客户关系与客户关系管理
2. 客户关系管理的产生与发展
3. 客户关系管理基础理论
二、 客户价值管理
1. 客户关系价值
2. 顾客获利能力与终身价值
3. 顾客资产管理
4. 顾客金字塔管理
三、 顾客消费价值管理
1. 消费价值的基本概念
2. 消费价值的划分
3. 客户消费价值管理
四、 顾客满意感管理
1. 顾客满意感的重要性
2. 顾客满意感的基础理论
3. 顾客满意度测评
4. 为顾客提供满意的消费体验
五、 顾客关系质量管理
1. 信任感的基础理论
2. 顾客归属感的基础理论
3. 顾客关系质量
4. 重视顾客的情感
六、 顾客忠诚感管理
1. 顾客忠诚感的基础理论
2. 选择合适的顾客
3. 客户关系生命周期管理
4. 如何留住顾客
5. 顾客忠诚感奖励计划
七、 顾客关系管理框架
1. 顾客关系管理框架
2. 以顾客为中心的营销
3. 发挥顾客作用
4. 客户关系管理战略
讲师介绍
王肖峰
金融培训实战派专家
桃李天下金融智库签约专家
曾任职于某国有四大行某省分行
复旦应用心理学硕士
国际培训专业讲师（ITT）
心理咨询师（二级）
上海财经大学金融学院特聘讲师
课程回定率几乎达到100%，月均授课天数在19天以上,课程平均满意率百分之九十六以上，客户给予极高评价.
近年来培训过的管理人员、银行支行长、客户经理、大堂经理、柜员超过10000人，受到了客户的一致好评
