《客户经理客户关系管理技巧》参与目的
《客户经理客户关系管理技巧》参与对象
《客户经理客户关系管理技巧》课程大纲
第一部分 什么是客户关系
1. 什么是客户关系管理
2. 客户关系管理的银行的重要性
3. 银行客户关系管理历史发展
4. 客户关系管理的几个基本概念介绍：客户忠诚度、客户满意度、客户价值、差异化服务、一对一（个性化）服务等
5. 获得客户与留住客户的区别
第二部分 银行客户资源的基石——客户关系管理
6. 客户关系管理的5种功能
7. 客户关系管理的战略规划
8. 客户关系管理模型
9. 客户关系管理的4个步骤
第三部分 客户管理基础——客户档案
1. 建立客户档案的8大理由
2. 客户档案的28点主要内容
3. 客户档案的4种形式
4. 客户分类管理
第四部分 让客户价值最大化——客户经营
1. 客户经营的6个价值
2. 客户经营的4个阶段
3. 客户经营的4项内容
4. 客户经营模型
第五部分 与不同个性老客户打交道-----客户性格分析
1. 几种性格特征的客户
2. 测试及讲解：人际沟通测试及分析
3. 与不同个性客户有效沟通的方法
4. 沟通是不同个人品牌间的互动
第六部分 危机更是机会——客户投诉处理
1. 处理顾客投诉的5大原则
2. 客户投诉与抱怨的流程管理
3. 有效处理投诉的方法和步骤
4. 难缠客户的应对方法
第七部分 打造客户忠诚——让客户不离不弃
1. 客户的5个层次
2. 客户的满意度评估模型
3. 客户忠诚度计划
4. 维系客户关系的4种方法
讲师介绍
李力
金融培训实战派专家
曾任职于某国有四大行某省分行
8年以上金融行业工作经验
4年银行业咨询培训经验
上海财经大学金融学院特聘讲师
课程返聘率几乎达到100%，月均授课天数在20天以上,课程平均满意率百分之九十六以上，客户给予极高评价
金融行业工作经历：
多家咨询培训机构特约讲师、银行网点转型、流程改造专家、银行业培训资深讲师、银行咨询辅导专家。曾为中国农业银行、中国银行、中国建设银行总行及各分行进行全岗位培训及流程再造导入辅导；曾负责过江西中行、重庆中行全辖营销活动项目咨询辅导。曾作为北京建行客户经理期轮训、江西中行选拔培训训练营、各大城商行及农信社转型培训外聘专家完成400多场次的培训授课，获得银行培训系统的高度认可。
