《《礼赢业绩立标杆》房地产营销公司销售礼仪训练营课程大纲》参与目的
《《礼赢业绩立标杆》房地产营销公司销售礼仪训练营课程大纲》参与对象
《《礼赢业绩立标杆》房地产营销公司销售礼仪训练营课程大纲》课程大纲
课程大纲
DAY 一：开营 &.员工心态建设
1、训练营的开营仪式
2、我的价值几许？
于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己
3、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”
4、我的角色定位？
5、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）
6、我和我的世界共生共荣
l 接纳与感恩
7、 阳光心态塑造
l 中立的世界，不中立的选择
l 心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）
l 塑造阳光心态的七把钥匙
l 压力测试
l 缓压练习
8、创造我的美丽新世界
l 赞美练习
l 行动方案拟定
TIPS：调整、统一员工心态，变企业要求为员工的自主自发自愿的要求。
DAY二：案场的形象管理
1、形象管理的重要性
2、案场形象管理包括三个方面（环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理）
3、环境形象管理
案场环境形象对客户“四觉”（视觉、听觉、触觉、嗅觉）的影响
案场对客户“四觉”管理的要求、执行措施
l 视觉（规范、整洁）
l 听觉（轻、优、美）
l 触觉（净、舒）
l 嗅觉（清、香）
4、员工形象管理
关于工装/职业装（服装/服饰/首饰）
关于仪容管理（发型/面容）
关于微笑
关于标识性动作/语言的设计
5、团队形象管理
整体性
协同性
TIPS：全方位的案场形象管理，为案场开盘的形象工程、客户的立体式体验助航。
DAY 三：案场接待服务流程（配合礼仪操）
1、 对礼的理解
l 关于礼的误区
l 关于礼的原则与立场
2、案场接待前准备/晨会准备
l 三强调（服务守则、接待口诀、当日目标）
l 五检查（仪容、仪表、精神面貌、案场环境、销售道具）
3、案场接待中
l 销售接待是谁的事儿？——全案场的事儿
l 接待的5S原则
l 接待“三声”、热情“三到”
l 礼仪操讲解与练习
配合礼仪操做基本仪态礼仪及训练（站、坐、行、蹲）
l 销售员的接待流程（客户迎送、沙盘讲解、详细座谈、大定支付、合同签订、客户回访全程行为礼）礼仪及训练
Ø 握手礼
Ø 介绍礼
Ø 引导礼
Ø 目光礼
Ø 称呼礼
Ø 名片递送礼
Ø 奉茶礼
Ø 迎送礼
l 案场接待实战演练
TIPS：把服务礼仪融化在案场全程接待的每一个细节里，打造房地产行业标杆销售服务水平。
DAY四：销售接待沟通 &.投诉应对
1、 认识沟通/完成沟通的六大要素
2、 影响沟通结果偏差的原因（关于译码）
3、 案场沟通的两大主要类别（服务类沟通、销讲类沟通）
l 两大类别的区分
l 服务类沟通的特点/3A原则/禁忌
l 销讲类沟通的特点/要点/禁忌
l 销讲中的“描图绘景”练习
4、 沟通中的客户应对
l 基于角色之上的专业发问方式
l 不同性格特征（DISC）下的客户沟通技巧
l 沟通中的“绕行”（否定词的转化/换框练习）
l 沟通中的情绪切换方法
5、 客户沟通的最高技巧
l 化整为零
6、 投诉应对
l 客户服务及客户服务理念
l 客户流失的损失
l 客户为何不满
l 客户投诉目的分析
l 常见处理客户投诉的错误行为
l 投诉处理的七项原则
l 客户投诉处理中的语言技巧
l 化投诉客户为忠实客户的技巧
l 避免投诉发生做到七个要
7、 模拟投诉实战练习
TIPS：通过大量练习来掌握最实战的案场沟通技巧，销讲技巧，避免投诉发生，从容应对投诉。
DAY 五：团队训练 &.闭营
1. 什么是团队
2. 高效团队的特征
l 互动游戏：信任坐
3. 认识高效团队的执行力
4. 体验团队的力量
l 互动游戏：飞夺泸定桥
5. 闭营
l 案场销售团队形象展示（礼仪操）
l 蓝丝带
l 领导讲话
l 颁发证书
l 合影
讲师介绍
张藤静
IPA教研组核心成员
上海兰菲美学院 特聘讲师
IPA国际注册高级礼仪培训师
上海五加一培训学校 签约讲师
上海奥根航空乘务专修学院 签约讲师
IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员
C&G英国伦墩城市协会国际注册高级培训师
IPA国际礼仪素养班（全国巡讲）礼仪关系导师
（国家秘书职业资格三/四级考试 授权讲师）
十余年职业生涯，从国企到民企，曾先后担任行业50强的大中型企业培训部经理、品牌文化部经理职务，并拥有多年的培训师职业生涯。
原上海瀛通地主集团 企业品牌文化部副主管/人力资源部副经理
原上海中星地产集团 培训部经理/企业文化部经理
授课风格：
独特的亲和力、温婉流畅，专业性自然流淌，润泽学员，擅长培训现场案例化，现场解剖，直入人心，当下改变，擅长与学员间的互动，让学员在互动中自我领悟与收获，
课程针对性强，现场呈现力强，让学员看回自己，觉察自我，擅长从人性角度娓娓展开课程，深入浅出，带领学员去探索、发现、直至自我觉察与改变。
授课形式： 课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。
主讲课程：满意度90%以上（反聘率最高讲师）
通用行业：《服务礼仪》、《销售服务礼仪》、《情绪压力管理》、《高效沟通力》《金牌职业人塑造》、《经理人职业素养》、《企业商务礼仪素养提升训练》、《幸福婚姻 亲密关系》、《阳光心态与服务意识提升》、《客户投诉抱怨处理技巧》
银行精品课程：《银行客户投诉抱怨处理技巧》、《银行柜面人员服务礼仪》
曾服务过的公司：
电力行业：潘家口蓄能电厂
银行：上海中信银行、上海闵行上银村镇银行、上海工商银行、上海浦东发展银行、中国建设银行浙江嵊州支行、江苏银行扬州分行
地产：上海中星地产、天津万达国际影城、上海龙宁地产、上海瀛通地产、旭辉地产、宏鑫房地产有限公司、金丰易居、绿地集团、鹏欣集团
汽车行业：上海宝信汽车集团 、上海英之杰雷克萨斯、上海通用汽车集团、上海大众汽车集团
其它行业：中石化上海石油分公司、夕阳美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集团、上海外服公司、成都三泰电子公司、上海尚嘉中心、上海鸿艺会、浙江大学上市总裁班、上海华天物业、玖零股份、长沙林业科技大学、国家开大学培训部、上海妇女干部学校、上海浦东总工会、上海首信商标代理有限公司、上海泽天集团、上海赛夫安保服务公司、上海刘诗昆音乐艺术幼儿园、血尔生物科技有限公司
《礼赢业绩立标杆》房地产营销公司销售礼仪训练营课程大纲
发布时间: 2014-10-29 授课讲师：张藤静
课程信息
课程编号:100369515
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