《“电话销售技巧专业训练”课程纲要》参与目的
《“电话销售技巧专业训练”课程纲要》参与对象
全体企业电话营销人员
《“电话销售技巧专业训练”课程纲要》课程大纲
第一讲 电话销售的有效认知
1．电话销售的概念
2．电话销售的特点
3. 电话销售对个人营销的意义
4. 电话销售的发展
5. 提问互动
第二讲 企业为什么需要电话销售
1．企业营销的重要手段
2．沟通顾客最快的有效方式
3．可以以量取胜
4．经济适用实用
5. 实时性
6. 建立人脉最快的工具
第三讲 电话销售为什么不成功
1. 破解电话销售的成功密码
2．电话销售不成功的原因
（1） 心态
（2） 准备
（3） 技巧
（4） 耐心
（5） 专业
第四讲 成功电话销售人员的必备要素
1. 强烈的企图心
2．积极的态度（喜欢是最好的导师）
3. 自信心
4．高品质沟通
5．专业能力
6．行业知识
7. 善于学习总结
8. 情绪控制
（训练，互动）
第五讲 电话销售的核心信念
1. 信念的力量
2. 具备有效信念的方法
3. 成功电话行销的十大核心信念
（参与训练）
第六讲 电话销售的原则和流程
1. 销售是有步骤和流程的
2. 遵循原则的重要性
3. 了解“艾宾浩斯”原理
4. 电话销售的六大原则
5. 成功电话销售的十大步骤流程
第七讲 收集和管理客户名单
1. 销售的大数法则
2. 收集名单的重要性
3. 收集和管理客户名单的有效方法
第八讲 过滤准客户
1. 销售的漏斗原理
2. 客户的三种类别
3. 根据企业产品勾勒准客户画像
4. 本企业客户的准确标准
5. 分析目标客户的不同特征
6. 在电话中怎样过滤客户
（提问，互动，小组研讨）
第九讲 电话销售前的专业准备
1. 售前准备重要性
2. 售前准备的六大要素
3. 怎样进行售前准备
4.案例：
“万能先生”的售前准备
“销售之神”售前准备
（提示：本环节需对企业产品及营销模式进行提前调研和充分了解沟通）
第十讲 在电话中建立信赖
1. 没有信赖感就没有销售可言
2. 顾客选择购买的真正原因
3. 建立好感的有效武器
（1）微笑 （训练）
（2）自信 （自信的重要性）
（3）甜美的语音（训练）
（4）贴切的语调及语言（训练）
（5）有效的倾听（倾听的层次，倾听的方法，训练）
（6）训练有素的开场白
（案例：声讯台微笑训练）
4. 有效建立好感的话术训练
（电话销售开场白话术研讨及训练）
第十一讲 电话中了解顾客并确认需求（一）
1. 认识人了解人你将无所不能
2. 卖什么不重要，知道顾客买什么更重要
3. 怎样了解目标客户的购买心理
4. 怎样了解目标客户的性格
5. 如何了解客户的购买习惯
6. 如何确定客户的购买需求
7. 了解顾客需求的有效方式
8. 如何通过发问和倾听了解需求
9. 问出顾客需求的黄金话术训练
（训练，演示，对抗）
第十二讲 学会了解顾客并确认需求（二）
1. 客户的内心需求是什么？
2. 客户的购买模式有哪些？
3. 如何判断不同性格的客户？
4. 顾客购买的八大阶段分析？
（训练，提问，研讨）
第十三讲 塑造产品的独特价值
1. 为何要塑造产品的价值
2. 如何有效塑造产品的独特价值
3. 从哪些方面对产品进行塑造
4. 怎样表述本企业产品的独特价值（需提前调研）
5. 如何针对不同类型的人介绍产品
6．有效介绍产品的话术训练
（趣味训练：把冰卖给爱斯基摩人）
第十四讲 了解并解除顾客的最终抗拒点
1. 什么是抗拒点
2. 为何会有抗拒点
3. 顾客选择本企业产品时的常见抗拒点会有哪些（本环节需要提前调研）
4. 有效解除顾客抗拒点原理
5. 常见抗拒点的解除话术训练
（训练，对抗和演习）
第十五讲 做好缔结成交工作
1. 顾客成交的心理因素
2. 缔结成交前的准备工作
3. 有效缔结成交的九大方法
（训练，演示，对抗）
第十六讲 承诺提供良好的售后服务
1. 售后服务对现代企业的重要性
2. 顾客关心售后服务的哪些方面
3. 售后服务的种类
4. 售后服务的方法
5. 售后服务的管理
6. 承诺售后服务的有效话术训练
（经典案例，训练）
第十七讲 要求重复消费和顾客转介绍
1. 重复消费和转介绍的威力
2. 顾客重复消费和转介绍的条件
3. 要求重复消费和转介绍的方法
4. 销售结束后的处理
5. 专业转介绍话术训练
（案例，故事，训练）
第十八讲 电话销售中的有效沟通技巧
1. 销售是一种沟通行为
2. 沟通的定义和原理
3. 沟通的要素
4. 如何进行电话沟通
5. 怎样加强自己的倾听与表达能力
6. 倾听与表达训练
（趣味案例，有效训练）
第十九讲 如何进行有效的电话销售管理
1. 如何设定销售目标
2. 怎样做好销售计划
3. 如何把握电话销售的进程
4. 怎样进行客户关系的管理和维护
5. 成为销售冠军的条件
（案例，激励）
第二十讲 问题解答
讲师介绍
郑时墨
企业高级培训讲师
企业团队绩效提升专业教练
国家职业经理培训中心特聘持证讲师
北京巾帼宏业商贸公司(美容)/团队建设顾问
郑时墨老师是国内新崛起的优秀培训讲师、专业团队绩效激励教练。演讲足迹遍布祖国大江南北。曾历任多家行业知名企业的市场总监、全国培训总监、培训顾问、特聘高级讲师、高级咨询顾问。 拥有8年（4年在美容行业）丰富的市场一线营销和培训顾问经验。在从事美容业的培训过程中曾先后受邀和拜访过接近200家的大、中、小型美容院。
对培训事业的热爱和执著使其深知：合理、系统、高质的培训体系是企业高效运转的重要保障；没有一批成熟、专业、高效的作业团队，企业离成功是遥远的！他在企业建设高效团队方面所拥有的卓有成效的专业经验，定将为更多的企业创造奇迹。
★ 培训特色：
1、名师授课，趣味游戏贯穿始终；深刻的道理体现于浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单生动的故事之中。
2、寓教于乐，课堂气氛活跃；体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。
3、案例生动、操作性强；强调训练，实战性强；个性辅导，实效性强；精心设计的课程系统、简单、有效、做得到。
