《向阿里学习：培养未来服务人（T型客服）》参与目的
1、了解“未来服务人”培养模型，激发成长型思维和能力；
2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具；
3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识；
4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能；
5、掌握“用户体验优化”的方法技巧；
6、掌握服务执行力之三支柱核心要点，提升客服执行力。
《向阿里学习：培养未来服务人（T型客服）》参与对象
客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。
《向阿里学习：培养未来服务人（T型客服）》课程大纲
导入
建立「服务分享卡片集市」
用户体验金字塔
互联网时代下的客户的新需求
VUCA时代下服务岗位的新使命
“未来服务人”培养模型介绍
模块一：服务初心
牢记服务初心
1、案例分享：「这是不是好的服务」
2、服务房子图的价值
3、描绘「服务房子」
企业的使命、愿景、策略
服务部门的策略、DNA
小组实践“服务房子图”
模块二：服务意识
优秀的服务意识
1、什么是服务意识？
2、未来服务人之“多维视角”训练
用户视角之链路观： 用户体验地图
用户视角之细微观： 用户“移情图“
岗位视角之价值观： 未来服务人岗位画像
岗位视角之同理心： 服务同理心训练
企业视角之全局观： 客户、服务与企业绩效
3、小组讨论：如何体现主动服务意识？
内部客户
外部客户
4、案例演练&点评反馈：「企业服务场景演练」
5、教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况
6、拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动
模块三：服务沟通
卓越的服务技能
一、LTEA服务核心技能
1、了解「LTEA服务流程」
2、有效倾听
倾听的五个层次
移情式倾听的方法
练习「有效倾听实践卡」
3、深度思考
“共赢思维”寻找最佳解决方案
资源分析图
4、有效表达：
结构篇： KISS原则；结构化原理
技巧篇 : 管理期望值；透明法则；FAB原则
语境篇： 措辞的魅力；“双重角度”；向日葵法则
练习「有效表达实践卡」
5. 服务跟进（行动）：
服务跟进“三原则”
二、匹配客户沟通风格
1.认知DISC
视频：「DISC的电影人物」
案例：「DISC的客户样式」
2.自测：认识自己的沟通风格
3.辨别：客户的沟通风格
4.匹配：匹配客户沟通的方式
5.情景演练：「DISC四种客户的沟通场景」
三、客户抱怨/投诉处理
1.了解客户异议/投诉：
产生的三大原因、产生的四大类型
2.掌握异议/投诉处理的
处理的五大原则、处理的六大步骤
巧妙表达「不同意见」的四种方法
3.情景演练：「客户抱怨/投诉处理案例」
模块四：服务情商
提升服务情商
1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」
2、情绪体验活动
(1)情绪博物馆
(2)情绪画廊
3、情绪原理认知
(1)认知情绪及情绪的“三大原则”
(2)了解普拉奇克情绪地图&信息
(3)情绪反应之“六秒原则”
4、提升服务情商训练
(1)1.2.3 KCG
(2)识别你的“情绪模式”
(3)情绪反应之“六秒钟原则”
5、个人行动计划：「提升我的服务执行力」
模块五、优化体验
1、优化服务体验：
(1)数据思维
(2)产品思维
(3)创新思维
2、服务发声“四步骤”
(1)听用户声音，说服务故事，给服务数据，提优化建议
3、案例演练「提出优化建议」
导出
ORID访谈：学习要点回顾、学习收获 个人行动计划
讲师介绍
邓艳芳
向阿里学习：培养未来服务人（T型客服）
发布时间: 2021-04-15 更新时间: 2021-04-15 授课讲师：邓艳芳
开课信息
课程编号:100489764
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