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客户服务的管理与投诉处置实战演练
发布时间: 2019-07-18  更新时间: 2019-07-18  授课讲师:高子馨
 开课信息 课程编号:100488173
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 721560397   2874348799
咨询热线:020-29042042
 《客户服务的管理与投诉处置实战演练》参与目的

v 围绕客户满意为出发点,通过服务过程管理、服务流程的优化和标准的建立,保证服务品质,减少客户不满的几率;通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内,以保证客户的满意度;通过专业化的服务技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会,保证客户的忠诚度。
v 通过培训为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益
v 通过培训使得学员了解主动服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
v 通过培训使得学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
v 通过培训,使学员正视服务的执行,建立服务执行的标准
v 通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。
v 学习服务过程中的各种服务技巧,比如沟通、情绪处理、心态调节、服务技巧等等,使员工掌握服务的要领,觉察,并提升自己服务心态


 《客户服务的管理与投诉处置实战演练》参与对象

客服主管、客服人员

 《客户服务的管理与投诉处置实战演练》课程大纲

一、认识服务和服务中的投诉
n 面对现在服务的三个思维方式:系统、同理、主动
Ø 破冰:服务问题碰碰车
n 服务管理新思维
Ø 服务品质取决于什么
Ø 预防什么
Ø 管理什么
n 客户如何才满意?
Ø 客户的价值层次
Ø 客户需求层次和期望的阶梯
ü 小组讨论:您企业的顾客期望是什么?
ü 小组讨论:您如何提供顾客的价值层次提供服务
Ø 客户的期望值和感受值
Ø 服务的MOT真实瞬间

二、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准
n 科学的服务标准体系的特征
Ø 表达明确、具体
Ø 标准统一,便于管理
ü 制定服务标准的四个步骤
ü 确定服务基本顺序
ü 分解具体服务步骤
ü 甄别提升客户满意度的关键要素
ü 把关键要素转化为服务标准
ü 服务管理员工服务四标准
ü 服务环境
ü 服务仪容仪表
ü 服务行为规范
ü 服务语言优美
n 面对顾客的不满和抱怨解决问题五步流程标准
Ø 道歉和倾听
Ø 共情回应
Ø 确认和解决(提出正确问题)
Ø 建议(达成协议)
Ø 后续跟踪确认
ü 讨论:自己公司内部投诉处理流程图

三、面对投诉的三脉神剑和一个修复
n 一脉神剑--先处理自我和客户的情绪
Ø 什么是情绪和压力?
Ø 个人情绪和压力带来效应是什么?
ü 情绪压力测试(试题测试)
Ø 投诉处理中情绪压力来源于哪里?(案例分析)
Ø 处理自我情绪三步骤:觉察、选择、转换
Ø 处理自我情绪的心理能量转化法
Ø 管理客户的情绪和压力
ü 辨析客户情绪的方法
ü 管理客户情绪的方法

n 二脉神剑---事情是事情,积极引导来处理
Ø 因我方原因,处理的工具方法
Ø 因客户原因,处理的工具方法
n 三脉神剑--另类客户投诉的深度处理方法
Ø 顾客类型分析和心理辨识
Ø 不同场景下投诉的具体分析
Ø 承诺让步群体投诉恶性投诉等技巧
n 修复服务流程的短板
Ø 如何有效避免服务过程失误
Ø 如何改善前台服务触点短板
Ø 如何优化流程衔接中的短板
Ø 如何解决产品中的质量短板

四、具体案例分析和演练
n 案例分析
Ø 制作观察单,管理流程单、执行清单
n 自我点评及改进
n 培训后服务执行中的应用计划


 讲师介绍

高子馨

一个既做培训师又实际操作企业的实干者
10年企业内训经验,6年专业培训经历
清华大学、北京大学研修班特约讲师
主要研究身心修养和服务领域培训,同时结合管理、服务、销售、职场实战的经验,从根本上提升企业绩效。
  既做培训师又实际操作企业的实干者,10年培训经历、内训企业近三百家、学员近万人。多年管理实战经验,曾获得太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号,并荣任其“全国巡回培训讲师”。曾任德国阿尔诺公司副总裁,曾经历任中央广播电台、中国销售精英网、中国医药大联盟、北京市教委就业服务中心、劳动保障部人力资源资格特约认证讲师,数字电视《职业指南》频道特约专家,《百万管理者工程》特约讲师。
现任:
《名家讲坛》栏目 特约培训师
搜狐《职场一言堂》 连续两年最佳礼仪讲师资格认证(2012-2013)
清华、北大等多所大学 特聘讲师
数字电视《职业指南》频道 特约讲师
中国金融大讲堂 银行礼仪特约讲师
中国客户服务委员会 特约礼仪讲师
《NLP美国通用执行师》 资格认证讲师
《劳动保障部中级茶艺师》 资格认证讲师
《美国TA人际沟通分析》 资格认证讲师
《美国催眠师协会》 资格认证讲师
【独特优势】
自然大方、淡定从容。多年管理实战经验,进入培训行业多年,熟识礼仪、沟通、情绪三大模块系列培训课程。职业讲师多年的历练,并一直服务于一线各公司培训负责人,可以结合各类行业企业问题,专业到位的为客户从自身需求出发,让企业员工的形象标准化,规范化,职业化,而且可以深入的从表层的行为层次上升到潜意识道德层次,并具有专业的跟踪辅导经验。
【主要课程】
礼仪系列:《女性魅力塑造》《商务礼仪》《接待礼仪》《销售礼仪》《职场礼仪》
服务领域:《服务礼仪》《服务人员的规范和修炼》《客户满意度与投诉处理》
压力情绪沟通职业化系列:《情绪管理》《压力管理》《高效沟通》《职场达人四项修炼》
【主攻方向】
身心修养系列
1、情绪和心智修养 2、肢体行为修养 3、语言沟通修养
【授课风格】
实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强。
学员反映: 融理念、技巧、案例为一体、生动、互动。
亲切自然, 感染力强,儒雅淡定、清新自然
【部分客户名单】
金融行业:中国人寿、太平洋保险、中国人保财险、大地保险、中国银行江西省行、中国银行苏州市行、北京银行总行、中信银行上海市行、建设银行广东省行、工商银行北京、工商银行包头市行、工商银行杭州、工商银行青海省行、交通银行河南省行、交通银行武汉市行 邮储银行秦皇岛、邮政储蓄银行广元市行
集团公司:中国移动、中国联通、三一重工、厦门重工、中国许继集团、中国
航天、华日集团北京凯达桑泰集团公司、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、京
东商城、中粮集团 中国春天百货集团、安控科技集团、中国铝业 山东盟诚集团
韩国LS集团、大唐电信
医药、保健、化妆品业:大西洋制药、海南华威药业、金晓制药、睿智源医药咨
询、华北制药、凯尔斯科技、雅芳公司、玫琳凯公司 北大未名生物制药 北京
舒泰神生物制药
合作大学:上海交通大学、中国农业大学、中央民族大学、北京交通大学、北
京科技大学、北京工业大学、中华女子学院、河北工业大学、廊坊师范学院、
北京工商大学、北京理工大学、华北工业大学
其他行业:中唐翰博收藏品公司、鸿禧高尔夫俱乐部、京吉兆电子公司、鸿嘉华国际、征豪实业公司、北京博智睿海网络科技有限公司、北京碧空亨通网络科技有限公司、兴运恒通(北京)网络技术有限公司、北京福瑞芝达网络技术有公司、智博信通(北京)网络技术有限公司、北京长信通信息技术公司、北京龙迹天地科技有限责任公司、北京大唐兴竹软件、诚亿时代网络科技公司、韩国可喜安医疗设备公司、太子奶集团、京鑫利沛商贸公司、北京诚信万方家居强力家居、居然之家 联拓科技网络


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