关于举办IT服务管理最佳实践（ITIL Foundation国际认证）训班的通知

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发布时间: 2018-01-23 更新时间: 2018-03-06 授课讲师：专家团

开课信息 课程编号:100486017

　2874348799 　　721560397
咨询热线：020-29042042

《关于举办IT服务管理最佳实践（ITIL Foundation国际认证）训班的通知》参与目的

本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训使学习者获得如下收益:
1. 掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识；
2. 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；
3. 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
4. 了解如何对人员、流程进行考核；
5. 理解生命周期中各模块之间的关系；
6. 掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；
7. 学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；
8. 通过ITILFoundation考试，获得相应证书。

《关于举办IT服务管理最佳实践（ITIL Foundation国际认证）训班的通知》参与对象

《关于举办IT服务管理最佳实践（ITIL Foundation国际认证）训班的通知》课程大纲

培训特色
1.理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；
2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮学员更好的理解所学知识；
3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析；
4.保障学员一次性100%通过考试，获得对应的证书。

培训费用
培训费4500元/人（含培训费、场地费、资料费、学习期间午餐），考试认证费2200元/人，食宿可统一安排，费用自理。

第一天上午
IT服务管理概述
1. 绪论
 IT部门面临哪些问题和挑战；
 IT人员的为何要学习IT服务管理；
 通过当今IT运维现状引入为何需要IT运维管理；
2. ITIL认证架构说明
 ITILV3 认证路线；
 ITIL的产业链；
 ITIL V3 Foundation认证考试介绍；
3. 基本概念及定义
 服务的定义和要素；
 服务的分类；
 服务与价值的组成成分；
 服务管理的定义及服务管理的4P；
 IT服务管理的定义及如何进行IT服务管理；
 为什么需要IT服务管理？
 IT服务管理的核心思想；
 ITIL与ITSM及ISO20000的区别；
 服务提供商的分类及含义；
 流程的定义、特性、组成要素；
 服务管理的利益干系人；
 流程责任人的含义及职责；
 流程经理的含义及职责；
 流程执行人的含义及职责；
 职能的含义及职责；
 角色的含义及职责；
 流程和职能的关系；
 RACI模型介绍；
4. 服务生命周期
 ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；
 服务生命周期的意义；
 服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；
实践：IT服务管理体系建立的“1-1-4”实践方法

第一天下午
服务战略（Service Strategy）
1. 服务战略概念
2. 服务战略原则
3. 服务战略主要流程
 IT服务的战略管理；
 服务组合管理详解；
 IT服务财务管理；
 需求管理详解；
 业务关系管理；
4. 服务战略、治理、架构和ITSM实施战略

第二天上午
服务设计（Service Design）
1. 服务设计概述
 服务设计的目的；
 服务设计的范围；
 服务架构；
 服务设计的五个方面；
 服务设计包的含义及作用；
2. 服务设计流程
 设计协调；
 服务目录管理详解；
 服务级别管理详解；
 可用性管理详解；
 容量管理详解；
 IT服务连续性管理详解；
 信息安全管理；
 供应商管理；

第二天下午
服务转换（Service Transition）
1. 服务转换概述
2. 服务转换的主要流程详解
 变更管理；
 服务资产和配置管理；
 发布和部署管理；
 知识管理
案例：
以银行为例说明如何进行变更管理；
中小企业如何进行变更管理；

第三天上午
服务运营（Service Operation）
1. 概述及基本概念
 服务运营的作用；
 服务运营的基础；
 沟通的重要性及作用；
 归档的意义及作用；
2. 服务运营原则
3. 服务运营流程
 事件管理；
 故障管理；
 问题管理：
 服务履行；
 信息安全管理；
4. 服务运营的职能及服务台详解
 服务台的演进；
 服务台的分类；
 服务台的效果；
 服务台的构建；
 通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法；
案例：
ITSM落地工具的介绍和优劣分析；
剖析银行服务台及五大运维流程如何在服务台有效运营；

第三天下午
服务持续服务改进（ Continual Service Improvement）
1. 概述与基本概念
 CSI目的；
 CSI与服务生命周期；
 持续服务改进模型；
 我们为什么要度量？
 CSI衡量指标类型；
 基线与CSI登记册；
2. 持续改进流程
 流程改进7步法；
 CSI的KPI与CSF；
3. 技术及实现
 支持CSI活动的工具；
 PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；

ITIL foundation认证考试

讲师介绍

专家团

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