《互联网时代下客户投诉流程与处理技巧》参与目的
1、 了解移动互联网对企业运营管理的冲击;
2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变;
3、 掌握互联网时代下客户的心理需求;
4、 掌握互联网时代下客户关系管理技巧;
5、 理解投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉;
6、 运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧。
《互联网时代下客户投诉流程与处理技巧》参与对象
客户服务总经理、客户服务总监、客户服务部经理、客户经理、销售部经理、产品经理
《互联网时代下客户投诉流程与处理技巧》课程大纲
移动互联时代是消费者主权时代,改变了企业与客户的传统关系。客户服务是满足客户需求的过程,也是创造良好客户感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候,再进行服务补救已经是被动之举,因而客服部门的工作也经常处于窘境——
q 互联网时代如何分析客户投诉原因及心理分析?
q 如何运用专业化沟通技巧提高满意度?
q 如何快速并妥善处理客户投诉?
针对以上内容,我们特邀原中国联通广东分公司客户服务主任李华丽女士,与我们一同分享《互联网时代下客户投诉流程与处理技巧》的精彩课程。本课程通过体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考,帮助学员了解移动互联网时代下客户对服务体验及消费需求的转变,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。
课程大纲
一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1、 互联网时代下客户投诉现状分析
2、 互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析
3、 互联网时代客户的投诉原因
4、 互联网时代客户对服务过程的几种期望
(1)快速便捷
(2)对过程的掌控
5、互联网服务的7种优势
二、互联网时代客户投诉处理流程
1、 客户投诉响应的准备工作
(1)投诉人背景分析
(2)投诉问题分析
(3)投诉级别的划分
(4)投诉响应的速度
2、 互联网时代下客户投诉处理流程
案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?
3、 客户投诉处理具体五步骤
(1)接受信息
(2)同理心
(3)分析客户期望值
(4)逻辑表达
(5)总结归纳
4、投诉处理人员几大非理性的想法
(1)永久性(总是)
(2)普遍性(每件事)
(3)个人性(只有我)
5、化解客户不满的补救程序实战演练
(1)理解感受
(2)道歉
(3)急切感
(4)道歉
(5)一步到位
6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
(1) 缺少专业知识
(2) 怠慢客户
(3) 缺乏耐心,急于打发客户
(4) 允诺客户自己做不到的事
(5) 急于开脱责任
视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)
三、处理投诉的原则、话术分析
1、 客户沟通三大基本准则
(1)说话的立场决定说话效果
(2)外圆内方
(3)不在于你说什么而在于你怎么说
2、 投诉的五大原则及话术
(1) 理解/尊重/敏感性/时效性原则
视频:秘密需求(3分40秒)
变更收费周期的投诉(4分10秒)
麻雀与凤凰(1分10秒)
讲师介绍
李华丽