《移动互联网时代下的在线服务管理创新应用》参与目的
【培训目的】：
了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略。
掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求服务方案，提供相应案例分享。
了解客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式。
《移动互联网时代下的在线服务管理创新应用》参与对象
呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师
《移动互联网时代下的在线服务管理创新应用》课程大纲
【课程背景】：
随着互联网不断发展，新技术的推陈出新，在线客服系统也迎来了技术上更新，曾经的困扰用户的沟通时间、环境因素，都得到了很好的互补，大大弥补了热线客服的弊端。随着互联网应用技术的发展，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系。越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力。
【培训特点】
课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行。
案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入
角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于
在实际工作环境中应用。
【课程大纲】
第一单元 在线客服服务模式背景
互联网发展对服务方式的挑战
多媒体呼叫中心发展趋势
在线客服的发展进程与价值
第二单元 在线客服与其他服务渠道的差异
在线客服的服务特征
客户群体的沟通心理诉求与特征
在线客服与其他服务渠道的差异对比
第三单元 交互服务设计特征
语音与文本沟通差挑战
在线服务系统交互体验设计
第四单元 在线客户的运营管理特征
服务群体沟通特性
服务方式的差异化
现场管理的特征与调度方式
第五单元 在线客服系统需求设计要素
在线客服系统设计思路与重点
信息支持与流转功能的定义
客户体验与系统功能结合的特征
数据收集与应用特征
第六单元 多媒体服务渠道的互通与管理挑战
多媒体服务渠道各自特点
统一管理需求的挑战
媒体服务质量与服务体验挑战
讲师介绍
杨京津
