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361°水晶管理—呼叫中心质量管理体系搭建与优化
发布时间: 2013-03-12  更新时间: 2013-03-12  授课讲师:李文香
 开课信息 课程编号:100456358
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 《361°水晶管理—呼叫中心质量管理体系搭建与优化》参与目的

突破呼叫中心运营管理中质量管理的固有思维,通过全新的361度思维模式,找到质量管理方面简单、快乐、高效工作的魔法棒;
使各层级“质量人员”从繁重的工作中解脱出来,真正实现“质量管理”职能;
通过实例讲解及训练指导,使学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理中质量管理的重点和操作方法,避免陷入质量运营管理误区。
掌握10余个361度工具应用方法,使质量管理轻松高效。
通过本课程学习,真正掌握管理的两个right:Do right things, do things right.


 《361°水晶管理—呼叫中心质量管理体系搭建与优化》参与对象

客户服务营销中心质量管理相关人员、呼叫中心运营各后台支撑人员、客户服务中心班组长、现场运营经理等各级运营管理人员

 《361°水晶管理—呼叫中心质量管理体系搭建与优化》课程大纲

奏响客户中心管理的MP3乐章
目标:通过MP3模型学习和八大模块的运作指导,清晰化质量运营管理思路并掌握高效运作方法
客户中心运营管理者的困惑 ; 2)客户中心运营管理的目标
客户中心运营管理的关键因素; 4)MP3管理模式剖析——工具:MP3管理工具和八大体系
什么是质量管理; 6)质量管理的上下游关系
如何整合资源为质量管理所用
做客户中心的质量舞者
目标:掌握运营管理中质量轻松制胜的秘诀,充分认识自己的岗位。
  我是谁?——认识质量管理的价值和意义;
  1度C管理理念导入
  如何成为圈内人——认识质量管理必备的素质和要求
  每天学会做三件事
  个人成长三大必备工具
  客户中心五大管理要素自我审视——3610工具:五大要素测试表
  管理者综合技能自我审视——3610工具:客户中心管理者综合技能自我检测表
  你跟上时代步伐了吗?——3610工具:时代步伐检验表
把好质量的天平
  质量管理的误区
  质量管理的361度思维
  质量管理的体系化和持续改善
  QA还是QC?
  谁对质量管理负责?
  讨论:各岗位质量管理的关键要素
现场管理与质量管理;知识库与质量管理;流程与质量管理
数据分析与质量管理;人员招聘绩效与质量管理;排班与质量管理
  质量管理团队组织架构建议:虚拟团队搭建以及管理
  如何确定合格的质检标准
  如何开展质检标准校对工作
  如何进行质检数据的分析
  质检结果的应用与增值管理
  如何做好质检之后的辅导——质检的PDCA
 工具一:质检偏差校准流程参考;
 工具二:质量管理中的PDCA工具;
快乐结束两天的学习分享,互动交流——我的质量管理我做主


 讲师介绍

李文香



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