《大客户服务礼仪与公关技巧》参与目的
Why<为什么要学>：
自从19世纪末帕累托提出“28法则”后，其重要的实用价值得到充分体现。无论是企业运作还是社会活动，或是人们日常生活，无不呈现出“28法则”现象：
――20%的品牌占有80%的市场份额；
――20%的产品承担了企业约80%的营业额；
――20%的顾客带来80%的企业利润；
20%的人拥有80%的财富，所以我们应该更关注20%的那部分客户，也就是我们的大客户。关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，是企业战略营销的重中之重。
What<解决了什么问题>:
更关注核心客户需求
留住核心客户，增加利润
提升客户对企业的美誉度
How<授课方法>：
理论讲授，案例分析，头脑风暴
小组讨论，经验分享
实战演练，游戏
《大客户服务礼仪与公关技巧》参与对象
市场、销售和企业公关人员
《大客户服务礼仪与公关技巧》课程大纲
模块一：对“大客户”的认识
1. 重新界定“大客户”
2. 了解大客户的战略与现状
3. 了解大客户对我们的期望
4. 建立大客户的档案
5. 建立大客户服务的特殊流程
6. 引导大客户的需求
模块二：大客户服务与公关礼仪之一——展示专业的职业形象和素养增加信任感
1. 肢体语言礼仪—无声胜有声
2. 表情礼仪---微笑是世界共通语
3. 语言礼仪----你一开口,我就能了解你
4. 成功着装礼仪---服饰写满社会符号
5. 妆容礼仪----化妆就是给脸穿上衣服
6. 微笑训练……微笑是世界共同语
模块三：大客户服务与公关礼仪之二—在沟通中发现需求并满足需求
1. 寒暄的艺术
2. 摸清客户需求---不急着介绍产品
3. 倾听的技巧—配合肢体语言
4. 换位思考---站在大客户的角度上思考
5. 老鹰式的沟通--销售人员对人性的深刻理解，对人的个性也能及时的掌握
6. 不知不觉融入销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单
模块四：大客户服务与公关礼仪之三--学习和人大客户建立良好关系的方法
1. 建立良好的第一印象
2. 关注大客户关注的事
3. 认真经营关系
4. 增强自信
① 用亲身经验作更有自信的沟通
② 作更为清晰简洁的表达
③ 注意自己的优点及大客户的优点
5. 体验赞赏的力量
① 真诚的赞美对方
② 赞美技巧
模块五：大客户服务与公关礼仪之四——接待与拜访礼仪
1. 大客户接待场所的选择
2. 大客户接待陪同礼仪
3. 大客户接待合理而不浪费
4. 大客户拜访前的准备
5. 大客户拜访礼仪
模块六：大客户服务与公关礼仪之五——礼品的选择与馈赠
1. 礼品的选择—不以贵为标准
2. 礼品需精美包装—体现送礼人的感谢之情
3. 赠送的时机
4. 馈赠礼品禁忌事项
讲师介绍
万里红
