《客户心理分析与客户关系管理》参与目的
挽留和维护好一个老客户所花费的成本为开发一个新客户成本的四分之一，所以保持与老客户之间积极健康关系，对公司品牌发展及业绩提升都具有战略意义。有的销售团队把大量精力和资源投入开发新客户，不太关心老客户的感受和意见，使许多老客户不知不觉地流失。流失了客户，许多管理者一点都没感觉，甚至不知道为什么流失，流失了多少，流失对公司有何影响等。一个健康和成熟企业，70%左右的业绩应该由老客户奉献，只有30%左右的业绩来源新开发客户，这样企业才能不断地向前发展，企业才能因此获得很好的效益，所以现代企业营销当中，对老客户关系的维护，至关重要。
客户关系管理当中存在许多惟妙惟肖的技巧，应用得当，不仅能改善客户关系，提高客户的忠诚度和回头率，而且耗费的资源也不太多。本课程将结合客户心理的分析和研究，使学员学会建立健全的客户管理制度，维护客户关系，提升企业业绩！
《客户心理分析与客户关系管理》参与对象
总经理、营销总监、市场总监、销售主管、销售人员、业务代表
《客户心理分析与客户关系管理》课程大纲
【课程大纲】
第一部分 客户心理分析
为什么要分析客户心理？
从不同角度和层面对客户心理进行分析
如何基于对客户心理的了解，做好营销与维护工作？
第二部分 客户关系管理
关系营销时代的客户管理利器
对客户的细分与认知
客户关系管理与服务一回事吗？
客户关系管理的基础理念
客户关系管理工作中的现实问题
1、客户关系管理的个人面与程序面
•何谓个人面、程序面？
•程序面个人化的弊端
•如何将客户关怀提到程序面高度？
2、标准化管理与个性化需求间的矛盾
•何谓标准化、个性化？
•矛盾产生根源分析
•正确的思考与处理方法
3、客户关系管理的常规性与非常规性
•何谓常规性与非常规性？
•常规性与非常规性分别的范畴
•对客户关系提升的影响分析
4、企业客户关系管理战略层面的10个错误
用客户关系管理理念指导营销
1、客户关系建立、保持、推荐、挽回 过程分析
2、转移成本管理与终身客户价值
3、竞争壁垒的设置与核心要素
4、基于行业特性的客户关系管理
在企业内部建立客户关系管理体系
1、客户资料变革与数据库营销
2、数据库管理的深层涵义
3、协议数据库的建立
4、客户档案的差异化清单
5、客户关系管理与企业文化
6、客户关系管理与礼品细分
讲师介绍
张子凡
人物经历
创业型：2001年800元创业走上讲台
实战派：18年以上实战营销经验
原创风格：讲课内容全部来自工作生活中，读人读事而非书本，100%原创，倡导“我原创，我
自信” （连续两年半利用业余时间整理16300篇文章计530万字无偿向社会分享）
全国第一分享讲师：授课课件永远没有“学员版”和“讲义版”，并鼓励学员下载课件多方位学习。
爱心型：讲师因爱心而走上讲台，基于爱而讲好每一堂课拥有中国讲师界内容最丰富网站，并且是唯一在课后为学员提供常年免费辅导之知名讲师。
国际名牌管理经验：
14年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验
外资快速消费品及互联网行业销售部门的主管，其中八年担任销售经理以上职位人物成就：
独创水冰气、木屋分析法等八种思维模式，以“超越自我、成就他人”为使命，将十余年实战经历浓缩为16300篇原创文章，透过其名下知名营销策划论坛向社会各界提供无偿分享。并成功缔造“张子凡资源整合平台”，和遍布全国的万余名“凡友会”成员分享快乐营销与心灵成长之道
连续五年全国课量第一、培
中国移动集团公司咨询顾问
泰丰888（深圳泰丰网络技术有限公司）首席顾问
清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学总裁班课程讲师
曾任箭牌糖果（中国）有限公司区域经理七年 、曼可顿面包 销售经理、脉搏网销售经理（两年）、神州在线销售总监、某著名快速消费品集团首席训练师
为微软（中国）、奔驰、搜狐、网易、阿里巴巴、中国移动、中国电信等近千家国际国内知名企业提供培训与咨询服务，辐射通讯、IT、房地产、金融、快速消费品等八大行业
教育背景：
北京工业大学经济管理学院 企业管理/工商财务专业
座右铭
破釜沉舟，拿命搏路；土里刨食，绝地生存（回首 2001 年出道）
高调做事，低调做人；超越自我，成就他人（2005年事件感悟）
生命无常，人生不易；珍惜有限，创造无限（2006年生病感悟）
与人为善，顺势而为；渐入佳境，境由心生（2007年新年感悟）
地低成海，人低成王；从忙到悟，探底摸高（2008年心灵定位）
我为人人，人人为我；讲界僧人，修行度人（2008年心灵定位）
擅长领域
销售、职业素养、营销策略、TTT （培训培训师训练）
针对营销及服务团队提供市场营销策略、实战销售技巧、客户服务管理、客户关系管理、渠道管理、促销与推广策略、区域市场管理等以营销与销售为核心展开的系列培训课程；结合客户实际情况编纂、设计、量身定制，授课方式为高互动性、解决问题式、可操作性强。
代表著作：
管理就要贯彻到底
新任片区经理如何开展工作？
管理的精髓在于用人
已出版光盘：
5VCD光盘：《深度营销与客户关系管理》 发行单位：时代光华
6VCD光盘：《打造营销竞争力的九大法则》 发行单位：张子凡资源整合平台 6Vcd光盘：《渠道深度营销—向深度要销量》 发行单位：张子凡资源整合平台
2VCD光盘：《才财滚动之道》 发行单位：张子凡资源整合平台
2VCD光盘：《留住大客户》 发行单位：张子凡资源整合平台
2VCD光盘：《新手上路、半月有成》 发行单位：张子凡资源整合平台
2VCD光盘：《抗“疲”有方》 发行单位：张子凡资源整合平台
2VCD光盘：《向市场要红包》 发行单位：张子凡资源整合平台
2VCD光盘：《为自己打工—和你的工作谈恋爱》 发行单位：张子凡资源整合平台
5DVD光盘：《换一种思路做客户》发行单位：慧泉讲坛
8VCD光盘：《客户忠诚密码之客户关系管理》发行单位：中国科学文化音像出版社
6DVD光盘：《让客户来找你--深度营销与客户关系管理》发行单位：北京大学出版社
图书
《换一种思路做客户：让客户为企业增值的终极策略》 出版社：机械工业出版社
《员工要做有心人：管理者送给员工的80句启发心语》 出版社：机械工业出版社
《管理就要贯彻到底》 出版社：人民邮电出版社
